نحوه شکایت از یک سایت یا کسب و کار اینترنتی در ایران
مدیر واحد شکایات نماد اعتماد الکترونیکی راجع به برخی موارد پیرامون ثبت شکایت از کسب و کارهای اینترنتی در سامانه جامع تجارت الکترونیکی شفاف‌سازی کرد. وی تأکید کرد که ثبت شکایت در این سامانه رایگان است، اما کاربران در صورت تمایل به داوری تخصصی باید مبلغی را پرداخت کنند. در ادامه نحوه شکایت از یک سایت یا کسب و کار اینترنتی در ایران را ملاحظه می فرمائید.
در زمان رونمایی از سامانه یکپارچه ثبت شکایت، امکان تازه‌ای معرفی شد که توسط آن افراد می‌توانند در صورت تمایل برای خریدی که انجام دادند، متضرر شدند و نسبت به آن شکایت دارند، مبلغی را پرداخت کنند تا به صورت تخصصی داوری شوند.
شکایت از کسب و کار اینترنتی در چه صورتی رایگان است؟
نسیم صالحی، مدیر واحد شکایات نماد اعتماد الکترونیکی درباره مراحل و روند کاری سامانه یکپارچه ثبت شکایت توضیحات جامعی ارائه داد. وی در همین رابطه گفت:
فرآیند سامانه جدید به این صورت است که پس از احراز هویت مصرف‌کننده و ثبت و احراز اطلاعات معامله بر اساس استعلام سیستمی تراکنش پرداخت از بانک مرکزی، شکایت به کسب‌وکار طرف شکایت ارجاع شده و کسب‌وکار موظف است طی یک بازه زمانی محدود نسبت به پاسخگویی مناسب و رفع شکایت اقدام کنند.
صالحی درباره امکان تازه برای داوری تخصصی در این سامانه، افزود: «در صورت عدم پاسخگویی مناسب توسط کسب‌وکار، علاوه بر امکان ارجاع شکایت به مراجع رسیدگی‌کننده اداری شامل سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و اتحادیه صنفی (طبق روال قبل و به‌صورت رایگان)، شیوه جدیدی نیز جهت احقاق حقوق مصرف‌کننده در سامانه تعبیه شده که امکان درخواست ارجاع به داوری است.»
مدت زمان رسیدگی به شکایات
مدیر واحد شکایات نماد اعتماد الکترونیکی در رابطه با مدت زمان رسیدگی به شکایات و پرونده‌ها گفت: «رای داوری ظرف حداکثر سه هفته توسط هیئت داوری متشکل از اعضای کمیسیون داوری کانون عالی کارفرمایان صادر و در صورت صدور رأی به نفع مصرف‌کننده، کسب‌وکار موظف به اجرای آن ظرف حداکثر یک هفته خواهد بود. در غیر این صورت طبق تعهدات کسب‌وکار، اینماد وی تعلیق خواهد شد.»
وی خاطرنشان کرد:
همچنین رأی داوری علاوه بر ضمانت اجرایی اداری، ضمانت اجرایی قضایی نیز خواهد داشت و پس از گذشت ۲۰ روز از تاریخ ابلاغ در صورت عدم اجرا توسط کسب‌وکار، امکان اجرا از طریق قوه قضائیه هم وجود دارد؛ بنابراین تمامی فرآیند ثبت شکایت و رسیدگی کمافی سابق رایگان بوده و تنها در صورت انتخاب درخواست داوری توسط مصرف‌کننده، مبلغی به‌عنوان تعرفه داوری باید پرداخت شود.
صالحی همچنین تصریح کرد که تعرفه داوری متغیر و طبق جدول زیر بر اساس نوع اختلاف، درصدی از مبلغ تراکنش ثبت‌شده است. در ادامه می‌توانید جدول تعرفه خدمات پولی سامانه یکپارچه ثبت شکایت را مشاهده نمایید:
| ردیف | نوع اختلاف | تعرفه |
| 1 | عدم تحویل کالا/خدمت | 20 درصد مبلغ تراکنش |
| 2 | عدم بازگشت وجه در صورت انصراف یا عدم امکان تأمین | 20 درصد مبلغ تراکنش |
| 3 | مغایرت، معیوبی یا نقص کالا/خدمت مورد تعهد | 10 درصد مبلغ تراکنش |
| 4 | تأخیر در تحویل کالا/خدمت یا بازگشت وجه در صورت انصراف یا عدم امکان تأمین | 5 درصد مبلغ تراکنش |
| 5 | تحمیل وجه اضافه یا شرایط جدید پس از فروش | 5 درصد مبلغ تراکنش |
| 6 | عدم پایبندی به شرایط تعهد شده (خدمات پس از فروش و...) | 5 درصد مبلغ تراکنش |
| 7 | عدم صدور صورت حساب (فاکتور) استاندارد | 2 درصد مبلغ تراکنش |
برای ثبت شکایت وجهی از شاکی دریافت نمی‌شود
وی در پاسخ به اینکه مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، نظارت بر امور کسب‌وکارهای اینترنتی را برعهده دارد و رگولاتور این حوزه است، دریافت مبلغ برای رسیدگی به شکایات مردمی به چه علت است؟ تاکید کرد:
همان‌طور که گفتم، تمامی فرآیند ثبت شکایت و رسیدگی مانند گذشته رایگان است و تنها در صورت انتخاب درخواست داوری توسط مصرف‌کننده (که یک گزینه اختیاری است)، مبلغ تعرفه داوری باید پرداخت شود. هر پرونده توسط یک سرداور و چند داور متخصص از اعضای کمیسیون داوری کانون عالی کارفرمایان، بررسی می‌گردد و در حال حاضر بیش از ۳۰ داور در هیئت داوری منتخب کمیسیون داوری کانون عالی کارفرمایان جهت رسیدگی به پرونده‌های سامانه فعالیت می‌کنند و با افزایش تعداد پرونده‌ها جهت تسریع در رسیدگی باید به تعداد داوران عضو اضافه شود، به همین دلیل تعرفه داوری جهت پرداخت حق‌الزحمه داوران است.
صالحی درباره اینکه آیا این مسئله باعث نمی‌شود افراد از ثبت شکایت برای مبالغ اندک صرف‌نظر کنند و به این شکل تخلف کسب‌وکارها افزایش پیدا کند، افزود: «برای ثبت شکایت وجهی از مصرف‌کننده دریافت نمی‌شود و رایگان است و در صورت عدم پاسخگویی مناسب توسط کسب‌وکار، مصرف‌کننده می‌تواند طبق روال قبل، شکایت را به‌صورت رایگان به مراجع رسیدگی‌کننده اداری ارجاع کند.»
مدیر واحد شکایات نماد اعتماد الکترونیکی تصریح کرد که جهت جلوگیری از افزایش تخلف کسب‌وکار، تعداد شکایات بدون پاسخ و تأخیر در پاسخگویی در شناسنامه اینماد کسب‌وکار نمایش داده شده و با متخلفان مطابق با «دستورالعمل اعطای نماد اعتماد الکترونیکی و نظارت بر فعالیت کسب‌وکارهای الکترونیکی» برخورد خواهد شد. همچنین در بازه زمانی چهارماهه از تاریخ رونمایی سامانه، با توجه به سازوکارهای خودکنترل طراحی‌شده، بیش از نیمی از شکایات در مرحله ابتدایی مذاکره بین مصرف‌کننده و کسب‌وکار از طریق این سامانه حل شده است.