دیجی کالا خبر از بهبود خدمات پشتیبانی می دهد

رسانه کلیک – چندی پیش در کلیک گزارشی در رابطه با عذرخواهی های توییتری دیجی کالا منتشر کردیم که حکایت از نارضایتی کاربران آن داشت.

در رابطه با تکمیل این گزارش پای صحبت های امیر حسن موسوی، مدیر روابط عمومی دیجی کالا نشستیم که ماحصلش را در ادامه می خوانید.

موسوی صحبت هایش را با ارایه آماری از میزان نارضاینی کاربران در سال های پیش و این روزهای دیجی کالا آغاز کرد و گفت: «8 سال پیش در روز حدود 1000 ثبت سفارش داشتیم و میران نارضایتی کاربران حدود 10 درصد بود یعنی معادل عددی حدود 100 نفری. امروز میران سفارش های روزانه ما به عدد 100 هزار تایی رسیده است و میزان نارضایتی به 3 درصد.

در این مورد با اینکه میزان درصد پایین آمده؛ اما با عدد بزرگتری از کاربران ناراضی مواجهیم. سابقا سیاست ما در رابطه با پشتیبانی خصوصا در شبکه های اجتماعی سکوت و عدم واکنش بود. اما این روزها تلاش می کنیم با حضور در توییتر، پاسخ گوی تمام انتقادها باشیم. صد البته در این مورد تارگت 98 ما این است که میزان نارضایتی را به 2 درصد برسانیم.»

او با اشاره به نمونه های خارجی دیجی کالا که در حجم وسیعی در سطح دنیا کار می کنند، ادامه داد: «نارضایتی کاربران در همه جای دنیا وجود دارد. امروز ما این درصد را در ایران به 3 رسانده ایم. 5400 روستا از نقاط مختلف ایران را در این زمینه پوشش داده ایم، با این سرویس و مزیت که دسترسی تمام مردم به تمام کالاها یکسان است. دیجی کالا در ایران به نوعی به مرجع قیمتی تبدیل شده است. تجربه هایی که به نقاط محروم ارایه داده نمی شد را در مدت زمانی معادل 48 ساعت ارایه می دهیم.»

موسوی با اشاره به بهایی که دیجی کالا به مشتریانش می دهد، افرود: «قصه های دیجی کالا بلند بالاست، باید بگوییم تا کاربران ما بدانند که برای ما مهم هستند و تلاش ما بهترین سرویس دهی به آنهاست.»

موسوی در رابطه با سوالی مبنی بر ضعف های کال سنتر دیجی کالا پاسخ داد: «تلاش ما در راستای بهبود خدمات پشتیبانی است. پشتیبانی شبکه های اجتماعی بنا به دلیل مستند بودن ظاهرا قوی  تر به نظر می رسد بنا به مستند بودن  نظارت راحت تری نسبت به کالسنتر دارد، قبول کنید کنترل کردن این مورد با میزان تماس های ورودی بالایی که ما داریم کمی سخت است.»

موسوی در رابطه با این سوال که دیجی کالا در مورد ضمانت اصالت کالا و اضافه کردن بنر اجناس غیر اصل به محصولات اینگونه توضیح داد: «در رابطه با محصولاتی که ضمانت می کنیم در صورتی که کاربر با اجناس فیک روبه‌رو شود که احتمالا یک ؛ صدم درصد است، ضمن عودت مبلغ، کد تخفیف در اختیار کاربر قرار می دهیم. در رابطه با عرضه محصولات فیک سال پیش با 312 فروشنده قطع همکاری کردیم. قبول کنید در بازاری که 70 درصد کالاها فیک هستند کار راحتی انجام نداده ایم. امروز یک میلیون  و نیم کالا در دیجی کالا عرضه می کنیم. این رقم در مقابل بزرگترین هایپرها با حدود 12 هزار تنوع کالایی، عدد بزرگی است. برای کنترل این موارد از ساختار هوش مصنوعی استفاده کردیم.

در رابطه با اجناس فیک نیز ضمن شناسایی و افزودن عنوان غیر اصل در بالای کالاها، این حق را به خریدار دادیم و کسانی که دوست دارند کالای فیک بخرند داده، تا در جریان غیر اصل بودن قرار گرفته و مشکلی در این رابطه نداشته باشد.»

یادمان نرود سرویسی که دیجی کالا ارایه می دهد را هیچ مجموعه ای در ایران ارایه نمی دهد. ما به عنوان رسانه ضمن انتقادات صریح، در تلاشیم نگاهی منصفانه به داستان ها داشته باشیم.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.