نگاهی به بازار سفارش آنلاین غذا در ایران | شروع خوب، حذف رقابت، نارضایتی کاربران
سفارش آنلاین غذا در ایران از جمله اتفاقات خوب اینترنتی بود که کاربران هم به آن استقبال نشان دادند و در مدتی کوتاه به یک فرهنگِ پذیرفته و جاافتاده در کشور تبدیل شد. اما این اتفاق هم خیلی زود با فراز و نشیب‌های مختلف مواجه شد و حالا میزان انتقاد و نارضایتی کاربران هر روز در حال افزایش است.
سفارش آنلاین غذا در ایران، فرهنگی که زود جا باز کرد
سفارش آنلاین غذا در ایران پدیده‌ای تازه محسوب نمی‌شود و حالا سال‌هاست که جای خود را در کشور باز کرده و البته خیلی هم زود پذیرفته شده است. اتفاقی که با پدید آمدنش در مدتی کوتاه شکل سنتی سفارش غذا از رستوران (غالبا مراجعه حضوری برای دریافت غذا یا تماس تلفنی با رستوران) را تغییر داد تا مشتری تنها با چند کلیک بتواند به منوی رستوران‌های مختلف دسترسی پیدا کرده و غذایش را در مدتی کوتاه درب منزل تحویل بگیرد.
این استقبال مشتری‌ها، سنتی‌ترین رستوران‌دارها را هم ترغیب کرد تا هرچه زودتر به یکی از شبکه‌های آنلاین سفارش غذا متصل شده و به این ترتیب مشتری‌های سابقشان را حفظ و مشتری‌های جدید جذب کنند.
حالا کمتر کافه و رستوران و اغذیه‌فروشی را می‌توان پیدا کرد که امکان سفارش آنلاین از طریق همین سایت‌ها را در کارنامه‌اش نداشته باشد و همین عامل می‌تواند گواهی باشد بر اینکه صاحبان رستوران‌ها هم از این تغییر راضی هستند و فروشی تضمین شده بر بستر اینترنت دارند.
در واقع سفارش آنلاین غذا اتفاقی بود که خیلی زودتر از پدیده‌هایی چون سوپرمارکت‌های اینترنتی و میوه‌فروشی‌های آنلاین و ... شروع به کار و مسیر را برای فروش‌های آنلاین بعدی هموار کرد.
با این حال سفارش آنلاین غذا در ایران همچون بسیاری از اتفاقات دیگر با فراز و فرود همراه بوده است؛ بازاری که هم خودش تغییراتی تجربه کرده و هم در جامعه ایجاد تغییر کرده است. این روزها میزان شکایت کاربران هم از این خدمات بسیار بیش از گذشته شده و تقریبا روزی نیست که در فضای مجازی کسی از عدم دریافت درست خدمات هنگام سفارش آنلاین غذا شکایت نداشته باشد.
رستوران‌های تعطیل، پیک‌های سرگردان، مشتریان معطل
وقتی سفارش آنلاین غذا و به طور ویژه هشتگ نام یکی از سرویس‌های سفارش آنلاین غذا در ایران را جست‌وجو می‌کنیم، در ماه‌های اخیر بیشترین شکایتی که مشتریان را به نارضایی از این سرویس‌ها و حتی پاک کردن اکانت و اپلیکیشن از روی گوشی‌های همراهشان ترغیب کرده، تأخیرهای بسیار در دریافت غذاست که گاه از زمان ثبت سفارش غذا تا تأیید رستوران و پیدا کردن پیک و رسیدن غذا به دست مشتری، تا چند ساعت طول می‌کشد و مشتری غذایش را سرد و به اصطلاح «از دهن افتاده» تحویل می‌گیرد.
در یکی از این موارد، کاربری این‌طور نوشته که از یکی از رستوران‌های زنجیره‌ای شهرشان غذا سفارش داده است. پس از گذشت چند ساعت از زمان ثبت سفارش و چندین بار انتخاب گزینه تأخیر در اپلیکیشن، نهایتا شماره تلفن رستوران را پیدا کرده و برای پیگیری سفارش با آنجا تماس گرفته، اما رستوران اعلام بی‌خبری کرده است. همچنین با پیگیری‌های بعدی از این اپلیکیشن که به روزهای بعدی کشیده است، پیک اعلام کرده غذا را تحویل مشتری داده و این اپلیکیشن حاضر به پرداخت غذایی که بالاخره معلوم نشده چه سرنوشتی پیدا کرده، نشده است.
کاربرهای دیگر هم هربار در قالب توییت‌هایی جداگانه از خدمات ارسال غذای این اپلیکیشن اعلام نارضایتی کرده و گاها تأخیرهایی چند ساعته را گزارش داده‌اند که باعث شده نهایتا از خیر غذای سفارش داده شده بگذرند و خود دست به کار آشپزی شوند. حتی در مواردی گفته‌اند پیدا کردن پیک و تلاش برای ارسال غذا از سوی اپلیکیشن آنقدر طول کشیده که رستوران موردنظر تعطیل و سفارش آن‌ها پادرهوا مانده است!
لغو شدن سفارش‌ها از سوی اپلیکیشن و سایت بدون هماهنگی با مشتری -که احتمالا به مشکل عدم تأمین غذا از سوی رستوران برمی‌گردد- هم دیگر ناراحتی کاربران بوده است. آن‌ها می‌گویند گرچه در بیشتر موارد بعد از کنسلی موفق به دریافت پولشان شده‌اند، با این حال این قضیه کمکی به رسیدن آن‌ها به غذا نکرده و باعث شده آن روز بدون وعده ناهار یا شام بمانند.
اختلال در شبکه توزیع، بی‌نظارتی به کیفیت رستوران‌ها
از جمیع این شکایات و البته پاسخ اپلیکیشن موردنظر به توییت‌های کاربران که شکایت‌هایشان را تأیید می‌کند، این‌طور به نظر می‌رسد که این اپلیکیشن که به طور همزمان گسترده‌ترین شبکه پیک موتوری را دست‌کم در تهران در اختیار دارد، در ماه‌های اخیر به لحاظ تأمین پیک با مشکل مواجه شده و در اکثر مواقع دلیل شکایت کاربران از دیر رسیدن غذا، تأخیر در آمدن و یا حتی پیدا کردن پیک مورد نظر از سوی این اپلیکیشن بوده است.
کاربران دیگری هم به بدرفتاری پیک‌های تحویل غذا اشاره کرده و معتقدند احتمالا به دلیل پایین بودن دستمزد پیک‌ها و ناعادلانه بودن شرایط کاری‌شان، آن‌ها این ناراحتی را سر مشتریان خالی کرده و با آن‌ها بدرفتاری می‌کنند.
البته در مواردی هم نارضایتی از کیفیت غذا و یا عدم تطابق آن با غذای سفارش داده شده و مشخصاتی که در سایت داشته است، رنجش مشتریان را در پی دارد. این مشتری‌ها معتقدند اپلیکیشن‌های غذای آنلاین فقط در جهت افزایش کمی برآمده و خواسته‌اند رستوران‌های بیشتری را در هر محل به سایتشان اضافه کنند؛ فارغ از اینکه این رستوران‌ها به لحاظ مواردی چون کیفیت و بهداشت، قابل قبول محسوب می‌شوند یا نه.
همه این‌ها در شرایطی است که مشتری هرچقدر هم ناراضی، باز چاره‌ای جز استفاده از خدمات سایت موردنظر نمی‌بیند. شروع سفارش آنلاین غذا در ایران گرچه با همراهی چند سایت و اپلیکیشن شروع شد که امکان انتخاب‌های متنوع‌تر و در مواردی تخفیف‌های رقابتی به مشتری می‌دادند، اما حالا تمام سایت‌های دیگر به واسطه حضور یک رقیب قدر حذف شده‌اند.
همچنین بسیاری از رستوران‌ها هم که تا پیش از این با جمله آشنای «ارسال در محدوده رایگان» سعی در تبلیغ و جلب مشتری داشتند، حالا به واسطه همکاری با همین بستر آنلاین دیگر خودشان جداگانه پیک ندارند و در بیشتر موارد مشتری نمی‌تواند با تماس تلفنی از رستوران محل، غذا سفارش بدهد چراکه باید پیک را خودش به صورت جداگانه بگیرد و هزینه‌اش را متحمل شود. همه این‌ها کاربر را به استفاده دوباره از خدمات آنلاین می‌کشاند و در این شرایط تنها خواسته مشتریان، حفظ کیفیت خدمات است.
شما تابه‌حال چه تجربه‌ای از سفارش آنلاین غذا در ایران داشته‌اید؟ چقدر از تجربیاتتان در این زمینه راضی هستید؟ آیا موارد آزاردهنده یا تجربیات منفی هم دارید؟ نظر شما به تکمیل این گزارش کمک می‌کند. حتما نظرتان را برایمان در پایین بنویسید.