داستان اپلیکیشن‌های آنلاین غذا: ریحون یا اسنپ فود؛ کدام را انتخاب کنیم؟

در نگاه کلی اسنپ فود از نظر UI کمی تا قسمتی foodora.fi (که به تازگی توسط delivery hero خریداری شده است) را در ذهن تداعی می کند. با نگاهی کلی می توان گفت اسنپ فود از رنگ سازمانی گرفته تا UI و UX شباهت زیادی به فودورا دارد. البته اسنپ فود به تازگی تغییراتی در لیست کردن رستوران ها و ....انجام داده و همین باعث شده کمی از شباهتش کم شود. در مقابل ریحون ساختاری نو دارد و کپی شده هیچ نمونه خارجی ای نیست.

در بررسی از نظر رقابتی صد در صد اسنپ فود قوی تر به نظر می رسد که ظاهرا یکی از دلایلش وجود پول بیشتری است که در پشت پرده این موضوع خودنمایی می کند! صد البته نباید این نکته را فاکتور بگیریم که زود فود یا همان اسنپ فود فعلی اولین شرکتی بود که به صورت یک پلتفرم سفارش آنلاین غذا خدمات ارایه داد و شاید همین اولین بودن و تجربه بیشتر در این حوزه باعث شد کاربران رغبت بیشتری برای استفاده از آن داشته باشند.

برای آنالیز بهتر این دو پلتفرم سراغ پویا محمدی کارشناس حوزه استارتاپ ها که بنیانگذار onlinefood در کشور فنلاند است و زمانی با آنلاین فود یکی از رقبای سرسخت دلیوری هیرو؛ (یکی از غول های سفارش آنلاین غذا در دنیا) بود رفته و از زاویه دید کارشناسانه محمدی به ماجرا نگاه کردیم.

مشتری هایی که در نهایت تصمیم می گیرند

محمدی آنالیزش را با دسته بندی مشتری ها شروع می کند و می گوید: مشتری های ایرانی به چند دسته تقسیم شده اند و در نهایت همان ها هستند که انتخاب نهایی را انجام می دهد. در نگاه کلی گروهی از مشتری ها دنبال رابط کاربری خوب هستند. دسته ای از مشتری ها با برند رقیب لج هستند و ترجیح می دهند با برندی متفاوت کار کنند. دسته ای از مشتری ها دنبال تخفیفند. و تعدادی از آنها دنبال رستوران خاصی اند و در این راستا سراغ پلتقرمی می روند که از آن طریق راحت تر به رستوران مد نظرشان دسترسی پیدا کنند. در مجموع از دو جنبه مهم که در کل دنیا ثابت است باید پلتفرم های مد نظر را بررسی کنیم. اولی: رابط کاربری مشتری و دومی پشتیبانی.

کلیک کمتر؛ مشتری بیشتر

محمدی در بررسی دقیق دو پلتفرم سفارش آنلاین غذا در ایران می گوید: رابط وتجربه کاربری مناسب هر دو در سهلی راهی که مشتری باید طی کند نقش بسزایی ایفا می کند. فرقی ندارد مشتری b2b باشد یا b2c. بی تو بی یعنی پلتفرم و مغازه ها، بی تو سی یعنی مغازه ها ومشتری ها.

طراحی کاربری بخش های متفاوتی دارد. برای مثال بنر بالای پلتفرم معرف سایت است و باید در دید عموم باشد. در قسمتی از پلتفرم گزینه سرچی در رابطه با منطقه، کد پستی، کاتاگوری غذا و... تعبیه شود. در قسمتی رستوران هایی که در هفته گذشته فیدبک های خوبی از مشتری گرفته اند، لیست شوند و در نهایت ساختار صفحه سفارش غذا جوری طراحی و چیده شود که مشتری به راحت ترین شکل ممکن به منو دسترسی پیدا کرده و در کنارش در حین ثبت سفارش آپشن هایی برای کاربر در نظر گرفته شود.

در بخش دیگری از طراحی کابری؛ برای ورود به پلتفرم صرفا به شماره تلقن و آدرس بسنده شود و اطلاعات غیر ضروری از کاربر گرفته نشود. تمام این نکات تجربیات خوبی است که یک پلتفرم می تواند به کاربر انتقال دهد.

محمدی ادامه می دهد: حال با در نظر گرفتن این نکات مهم اگر سراغ بررسی ریحون و اسنپ فود برویم، متوجه می شویم که روند سفارش در اسنپ فود به مراتب راحت تر است. فیلتر کردن راحت اسنپ فود را یک گام جلوتر از ریحون قرار می دهد.

در کنار این موضوع یک سری موضوعات به تجربه کاربر بر میگردد. برای مثال یک مشتری که غذای محبوبی دارد و همیشه همان مورد گزینه سفارشی اوست؛ با استقاده از تاریخچه سفارشاتش، همان را به سبد خرید اضافه می کند و در نهایت سفارشش را نهایی می کند. این ویژگی می تواند حس خوبی به مشتری انتقال دهد. واقعیت این است: کلیک کمتر، مشتری بیشتر!

پشتیبانی بهتر؛ مشتری وفادارتر

دومین نکته مهمی که در بررسی پلتقرم های سفارش آنلاین غذا از نگاه پویا محمدی قابل بررسی است نوع پشتیبانی آنهاست. محمدی در این رابطه می گوید: شیوه برخورد با مشتری نکته مهمی است. نکات قابل بررسی در این نکته شامل موارد زیادی است. از جمله اینکه پلتفرم برای جذب مشتری چه نکاتی در نظر گرفته و قصد دارد با چه ترفندهای قابل توجهی مشتری را حفظ کند؟ اگر مشکلی پیش آمد چه راهکارهایی ارایه می دهد؟ و برای راحتی مشتری چه کارهایی انجام می دهد؟

یکی از بندهایی که در قرارداد بین پلتفرم ها و رستوران ها باید ذکر می شود این است : زمانی که تایم سی دقیقه ای از سفارش تا دلیوری به مشتری داده شده، رستوران موظف است در این تایم سفارش را به مشتری برساند، در غیر این صورت رستوران موظف است تخفیفی برای مشتری در نظر بگیرد.

یا زمانی که تعداد سفارش های رستورانی بالاست می توانند به صورت اتوماتیک ترافیک رستوران را به مشتری اعلام کنند و با عنوان این نکته که رستوران مد نظر شلوغ است؛ مشتری با علم به این نکته می تواند در انتخاب رستوران تجدید نظر کرده و تایمی معادل نود دقیقه در انتظار ننشیند.

در این راستا هر دو پلتفرم تلاش هایی کرده اند اما با بررسی دقیق؛ در نهایت با درصد بالایی از مشتریانی روبه رو می شویم که در هر دو پلتفرم با مشکلاتی روبه رو شده و ناراضی اند. بدون هیچ تعارفی هر دو نقص های زیادی دارند که باید در صدد حل آن دست به کار شوند.

اشتباهات مسیر ریحون و اسنپ فود کدام مواردند؟

اما سوال اینجاست: اشتباهات مسیر ریحون و اسنپ فود کدامند؟ و چرا اغلب تعدادی مشتری از خدمات آنها ناراضی اند. بنیانگذار شرکت برنامه نویسی بالوین در این راستا به نکات جالبی اشاره می کند:

اولین نکته ای که بسیاری از استارتاپ ها سال هاست با آن عجین شده اند و کاملا هم اشتباه است عادت دادن مشتری به تخفیف و آفرهاست. پلتفرم ها برای رسیدن به هدف جذب مشتری و رسیدن به کی پی آی مد نظرسرمایه گذار، گزینه پرغلط تخفیف را انتخاب می کنند. غافل از اینکه مشتری زمانی که دنبال تخفیف باشد قطعا مشتری برند نخواهد بود. هر برندی که آفر بهتری ارایه دهد، تبدیل می شود به پلتفرم محبوب مشتری.

دومین نکته اشتباه این پلتفرم ها پشتیبانی ضعیف آنهاست! پشتیبان ها اغلب قاطعیت لازم برای برخورد با مشتری شاکی پشت خط را ندارند. نمی‌توانند بدون مشورت با سوپروایزر خود تصمیم گرفته و از ۲۰ عدد کد تخفیف روزانه که در دست دارند، در اختیار مشترک شاکی قرار دهند و اغلب مکالمات با جمله با شما تماس میگیریم به پایان می رسد.

سومین مورد اشتباه این پلتفرم ها تشکیلات سازمانی پیچیده آنهاست. عناوین مدیریتی و مشاوره ای گیج کننده مثل: مدیر مارکتینگ، مشاور مدیر مارکتینگ، روابط عمومی، مسئول روابط عمومی اینستاگرام، مشاور روابط عمومی و... باعث می شود کاربر برای رسیدن به نتیجه نهایی ناکام بماند.

بیلبورد رستوران یا اپلیکیشن سفارش غذا؟

محمدی در ادامه لیست اشتباهات پلتفرم های سفارش آنلاین غذا به نکته قابل توجهی اشاره می کند و می گوید: متاسفانه این روزها پلتفرم های سفارش آنلاین غذای ایران؛ تبدیل به بیلبورد رستوران ها شده است. چیزی که در حال حاضر اتفاق افتاد این است که بسیاری از رستوران ها در اسنپ فود و ریحون حضور دارد. اما اغلب سرویسی ارایه نمی دهند! اغلب این رستوران‌ها بعد از مدتی استفاده از اسنپ فود و ریحون یا سایت سفارش آنلاین غذای خود را راه اندازی می کنند و یا از مشتری درخواست می کنند در ازای تخفیف بیشتر سفارش را مستقیم به رستوران ارایه دهند.

از طرفی رستوران ها مشتری هایی که به صورت مستقیم با آنها تماس می‌گیرند را در اولویت قرار داده و اولویت دوم آنها سفارش های پلتفرم های آنلاین غذاست.

کیف پول زوری!

محمدی در پاسخ سوالی مبنی بر اینکه داستان کیف پول هایی که برای مشتری تدارک دیده اند و اغلب مشتری ها ناراضی اند را چگونه بررسی می کند؟ می گوید:

وجود کیف پول بد نیست به شرطی که کیف پولی بنا به درخواست مشتری تدارک دیده شود. یعنی زمانی که مشتری یا رستوران به هر دلیلی سفارش را کنسل می کنند؛ از مشتری سوال شود: آیا می‌خواهید پولتان در کیف پولی سایت بماند یا به صورت کد تخفیف در اختیارتان قرار داده شود ؟ و یا مایل به عودت وجه هستید؟ نه اینکه پول های مشتری را به زور به صورت اعتبار نگه دارند.

از طرفی تخفیف های اعمال شده از سوی رستورات می تواند به صورت اعتبار بنا به خواسته مشتری ذخیره شود و در نهایت مشتری با یک سفارش غذای رایگان به مراتب حس بهتری را تجربه کند.

کمپین های مسخره را تمام کنید

اما محمدی به عنوان کارشناسی که تجربه خوبی در این زمینه دارد چه پیشنهادی برای بهتر شدن سرویس دهی این پلتفرم ها دارد؟ بنیانگدار آنلاین فود می گوید: اسنپ فود و ریحون هر دو تبدیل به کمپانی شده اند و به جای آزمون و خطاهایی که با کمپین های متفاوت برای جذب مشتری های رقیب تدارک می بینند باید به فکر بهتر شدن شوند. مثلا هیچ کدام از این پلتفرم ها فکری به حال توریست ها نکرده اند. توریستی که در یکی از هتل های تهران بخواهد غذا سفارش دهد با یک سرچ ساده در گوگل آیا می تواند به بهترین رستوران های تهران دسترسی پیدا کند؟ با سرچ در گوگل می تواند به سمت یکی از این دو اپلیکیشن هدایت شود؟ من که بعید می دانم!

اسنپ فود یا ریحون؟ کدام را انتخاب کنیم؟

محمدی در پایان صحبت هایش با نتیجه گیری کلی پرونده دو پلتفرم معروف سفارش غذا را اینگونه می بندد: اگر بخواهیم عادلانه به موضوع نگاه کنیم در مجموع تمام پلتفرم های سفارش آنلاین برای راحتی حال مشتری آمده اند ولی اینکه کدام موفق تر است را به عهده کاربران این پلتفرم ها می گذارم. زیرا در نهایت تصمیم گیرنده نهایی آنها هستند. در نگاه کلی اسنپ فود قوی تر به نظر می رسد که آن را هم مدیون تجربه بیشتری است که به واسطه زیرساخت اولیه اش یعنی زود فود به آن دست یافته است. از دیدگاه مشتری مداری نیز بر اساس تحقیقات مشتریان اسنپ فود به مراتب راضی تر از ریحون هستند؛ اما اگر قرار باشد خود من به شخصه غذا سفارش دهم؛ بی تردید از هیچ کدام از این اپ ها استفاده نمی کنم و سراغ رستورانی می روم که سریع تر غذا را به من تحویل می دهد! دلیلش هم کاملا واضح است: زمانی که مشتریان اصلی این دو پلتقرم یعنی رستوران ها از من می خواهند سفارشم را مستقیما سفارش دهم، معنی اش این است که از خدمات پلتفرم های مد نظر راضی نیستند. یادمان نرود که ما همه آمده ایم که کار رستوران ها را حت کنیم و از طرفی به مشتریان حس خوب هدیه دهیم؛ پس من همیشه صدای رستوران و مشتریان هستم .