پرونده جنجالی اسنپ؛ چه کسی را مقصر بدانیم؟

حمله کاربران صفحات اجتماعی، انتقادها و ریزش کاربرانی که این اپلیکیشن داشتند، کار را به جایی رساند که ژوبین علاقبند، مدیر عامل این مجموعه در خلال رویداد موبایل ایران با اشاره به این نکته که کنترل کردن شرایط پیش آمده از اختیار آن‌ها خارج بوده، گفت: از صمیم قلب از کاربران خود پوزش می طلبیم. اما اگر بخواهیم منصفانه ذره بین به دست گرفته و به بررسی شرایط بپردازیم و تمام ابعاد این مساله را مورد بررسی قرار دهیم و حتی به مقایسه با نمونه های خارجی اسنپ بپردازیم، به نکات جالبی می رسیم که در ادامه می خوانید.

پلان اول: مسافر مهجور

داستان از جایی شروع شد که یکی از مسافران اسنپ با انتشار تصاویری در حساب توییتر شخصی خود و منشن کردن اسنپ، مدعی شد یکی از رانندگان اسنپ در وسط اتوبان به دلیل عدم رعایت حجاب، او را از ماشین خود پیاده اش کرده است.

در این قسمت از ماجرا پای کاربران توییتر به ماجرا باز شد. هر کدام از زاویه نگاه خود به بررسی موضوع پرداختند و در نهایت رایی بر علیه اسنپ صادر کرده، تصمیم گرفتند اسنپ را تحریم کنند.

اعتراض این کاربران عمدتا در این راستا بود: چرا راننده از بدحجابی خانم مسافر ناراحت شده، اما از اینکه یک خانم را وسط  اتوبان و امکان مواجهه با صدها بلا پیاده کرده و مسافر را به مقصد نرسانده، ناراحت نشده؟ روز بعد خانم مسافر با انتشار توییتی مدعی شد از طرف تیم اسنپ با وی تماس گرفته شده و ضمن عذرخواهی، حساب کابری راننده مسدود شده است.

پلان دوم: راننده ای که چرخ اقتصاد خانواده را می چرخاند

با توجه به شرایط پیش آمده یکبار دیگر پای کاربران توییتر به ماجرا باز شد، اما اینبار سناریو کاملا عوض شد. هشتگ تحریم اسنپ؛ اینبار در دفاع از حقوق مردی بود که چرخ اقتصاد خانواده را می چرخاند. کاربران معتقد بودند مردی که برای تامین معیشت خانواده کار می کند و در راستای اعمال قوانین کشوری به مسافر تذکر داده نباید با مسدود شدن حساب کاربری مواجه شود.

از طرفی، تعدادی از افراد معتقد بودند افشای اطلاعات حریم خصوصی راننده از طرف مسافر یعنی تجاوز به حریم خصوصی راننده. ماجرا زمانی پیچیده تر شد که تعداد زیادی از کاربران یکپارچه معتقد بودند اسنپ باید تحریم شود. در این میان پای روابط عمومی اسنپ به ماجرا باز شد و عنوان کرد: نه تنها حساب راننده مذکور مسدود نشده، بلکه به دلیل رعایت و تعهد به قوانین کشوری از او تجلیل خواهد شد.

پلان سوم: هدیه های راننده اسنپی

گشت وگذاری  راننده اسنپ در رسانه ها و گفتگوهای متفاوتش، در ادامه حضورش در برخی رسانه های ملی واکنش ها را تندتر و اوضاع را وخیم تر کرد.

ماجرا زمانی پیچیده شد که با وساطت اسنپ، طی دیداری راننده اسنپ با اهدای هدیه هایی مانند قرآن، مفاتیح، نهج البلاغه، صحیفه سجادیه، اشعار حافظ و کتاب سلام بر ابراهیم به مسافر هنجارشکن ماجرا ظاهرا ختم به خیر شد. غافل از این که طوفان در راه است!

پلان چهارم: راننده های هنجار شکن!

در روزهای بعد شاهد ماجراهای زیادی بودیم. یکی از داغ ترین ماجراها داستان راننده ای بود که در رابطه با درخواست کم کردن صدای آهنگ مسافر، واکنش نشان داده و در پاسخ به  مسافرش مدعی شده بود در تماس با پشتیبانی اسنپ از عدم رعایت حجابش خواهد گفت.

پلان پنجم: موج سواری بر داستان اسنپ!

شرایط پیش آمده  باعث شد خیلی ها وارد گود شوند! به قول معروف خیلی ها از آب گل آلود ماهی گرفتند و با موج سواری بر جریان اسنپ سعی کردند دیده شوند. هشتگ های تحریم اسنپ هنوز هم یکی از هشتگ های داغی است که کاربران زیادی از آن استفاده می کنند اما در بررسی کامل این ماجرا متوجه می شویم اسنپ جز تعجیل در مدیریت بحران و در رفتن رشته مدیریت در بحران از دستش، اشتباهی در این پرونده ندارد یا حداقل کم ترین اشتباهات متعلق به اسنپی است که بیشترین ضرر را در این ماجرا داد.

پلان ششم: اوبر چه می کند؟

 به عنوان تیم کلیک و برای شفاف سازی برخورد با بحران؛ سراغ بررسی نمونه خارجی اسنپ یعنی اوبر رفتیم و به نتایج جالب توجهی دست پیدا کردیم.

سوال این است: آیا اوبر به راننده های خود اجازه می دهد مسافرش را پیاده کند؟ شرط اوبر برای راننده ها چیست و در چه شرایطی چنین حقی به راننده خود می دهد؟

طبق گفته اوبر در قسمت قوانین و ضوابط سایتش؛ راننده باید دلیلی محکم و قانع کننده برای این کار داشته باشد. خط قرمزهایی که اوبر برای این قضیه در نظر گرفته عبارت از این مواردند: مسافر مواد مخدر مصرف کرده باشد. مسافر از نوشیدنی الکلی استفاده کرده باشد. سوالات شخصی از راننده بپرسد. حرکات وحشی گرایانه و خارج از عرفی از خود نشان دهد. به راننده توهین کند. با خود اسلحه حمل کند و حتی اگر در ماشین اشغال بریزند. اوبر حتی پیش بینی این نکته را هم کرده که احتمال دارد گوشی مسافر دست کودک باشد و به هر دلیلی ضمن سفر تغییر مسیری در اپلیکیشن اتفاق بیفتد.

اوبر با پیش بینی تمام شرایط پیش آمده از راننده خواسته در صورتی که مسافر را پیاده کرد؛ دکمه پایان سفر را در اپلیکیشن ثبت کرده و با ثبت امتیاز منفی و عنوان کردن دلیل موجه به کم شدن امتیاز مسافر و حتی مسدود شدن حساب کاربری مسافر منجر شود. با جستجوی ساده در یوتیوب با نمونه های مسافر زیادی مواجه می شوید که در میان راه توسط راننده اوبر پیاده شده اند.

اوبر با پیش بینی تمام این موارد سعی کرده از حقوق راننده حمایت کرده و طبق قوانین کشور پیش برود. اما سیاست اصلی اوبر در این نکته است: شکایت مسافر را می شنود، دلایل راننده را می پرسد و در نهایت تصمیم می گیرد که حق را به چه کسی داده و حساب کاربری کدام یک از طرفین را مسدود کند.

پلان هفتم: قوانین اسنپ

با مرور قوانین اوبر، وارد سایت اصلی اسنپ که شوید، در قسمت قوانین و شرایط با بندهای مهم زیر مواجه می شوید:

۳-۲- با استفاده از خدمات اسنپ کاربران می‌پذیرند و موظف هستند که از اسنپ برای انجام هیچ فعالیت غیر‌قانونی طبق قوانین جمهوری اسلامی ایران یا خلاف شرع یا مخالف با عرف جامعه استفاده نکنند. کاربران حق ندارند اشیاء غیر مجاز از جمله مشروبات الکلی، مواد مخدر، سلاح یا سایر اشیاء یا حیواناتی که طبق قانون جمهوری اسلامی ایران مجاز نیست، در خودرو همراه داشته باشند.

۳-۳- کاربر مسافر متعهد است در صورت داشتن بار نامتعارف و یا هر گونه پرنده یا حیوانات دیگر، موضوع را قبل از توافق بر سفر به کاربر راننده اعلام کند. در غیر اینصورت چنانچه پس از پذیرش درخواست سفر و عزیمت کاربر راننده به نقطه مبدا، راننده مواجه با موارد فوق شود، مجاز به لغو (امتناع از انجام) سفر بوده و مسئولیت جبران خسارات وارده و هزینه سفر برعهده کاربر مسافر است.

۳-۱۴- کاربران متعهد به رعایت همه قوانین اسلامی، شرعی، اخلاقی و اجتماعی جمهوری اسلامی ایران از جمله رعایت حجاب مناسب در هنگام استفاده از اسنپ هستند.

۴-۶- کاربر مسافر می‌پذیرد تنها در صورتی درخواست سفر با اسنپ را ارسال کند که قصد استفاده از خدمات این سامانه را دارد. کاربر مسافر اگر پس از ارسال درخواست سفر و رسیدن کاربر راننده به مبدا، و تایید آغاز سفر توسط کاربر راننده، سفر را انجام ندهد، یا در مکان مشخص‌شده به عنوان مبدا سفر در زمان مشخص حضور پیدا نکند، متعهد به پرداخت مبلغ مورد قبول به کاربر راننده است.

۴-۷- کاربر مسافر می‌پذیرد هر گونه تخریبی که در خودروی کاربر راننده در نتیجه استفاده از خدمات با حساب کاربری وی ایجاد شود، مسئولیت تامین هزینه‌های مربوط به تعویض، تعمیر، شست و شو و غیره به عهده وی خواهد بود. در چنین مواردی شرکت حق دارد این هزینه‌ها را از اعتبار موجود در حساب اسنپ کاربر مسافر کسر یا از وی وصول کند. در صورتی که اعتبار موجود نزد شرکت به میزان خسارات وارده و هزینه‌های مرتبط بر آن نباشد، کاربر راننده و یا شرکت مجاز به پیگیری وصول مطالبات مذکور خواهد بود. همچنین چنان چه کاربر مسافر اقدام به فحاشی، توهین و ضرب و جرح و سایر اقدامات خلاف قانون علیه کاربر راننده نماید، حق مراجعه کاربر راننده به مراجع قضایی ذیصلاح محفوظ است. علاوه بر آن، شرکت حق مراجعه به مراجع قضایی از جهت لطمه به شهرت و اعتبار تجاری خود را خواهد داشت.

۶-۶- در صورتی که در حین سفر کاربر راننده نسبت به نقض تعهدات قانونی از سوی کاربر مسافر اطلاع پیدا کند، کاربر راننده متعهد به اعلام گزارش به مرکز تماس شرکت و مراجع انتظامی خواهد بود.

پلان پایانی: عواقب دردناک یک تصمیم درست!

با مرور تمام این جزییات متوجه می شویم اسنپ تلاش کرده در قسمت قوانین به پیش بینی برخی شرایط بپردازد. در کشوری که اسلامی است و حجاب یکی از ارکان اصلی آن برای خانم ها، تلاش راننده و تصمیم اسنپ بر پایه قوانین کشوری بوده است. یعنی اسنپ تلاش کرده نتیجه نهایی درستی انتخاب کند؛ هر چقدر هم این نتیجه به مذاق خیلی ها خوش نیاید!

شاید بهتر است عینک بدبینی را از چشمانمان در بیاوریم. روزهایی را به خاطر بیاوریم که مبدا و مقصد مشخص درج شده در جایی نداشتیم. نه اطلاعاتی از مسافر در دست داشتیم و نه از راننده. بارها و بارها مشکلاتی از این دست برای خیلی ها پیش می آمد. اسنپ به عنوان اولین تاکسی آنلاین کشور وارد گردونه شد. با سختی های زیادی دست و پنجه نرم کرد تا فرهنگ استفاده از تاکسی آنلاین را برای همه کاربران جا انداخت. کار را به جایی رساند که حتی زمانی که کسی از اپ دیگری برای گرفتن تاکسی آنلاین استفاده می کند خیلی راحت می گوید: اسنپ گرفتم!

هر فرهنگ سازی با چالش هایی همراه است. اسنپ فرهنگی را در مدت زمانی کوتاه جا انداخت که شاید زمان بیشتری می طلبید. این روزها تمام تیرها به سمت اسنپ نشانه رفته و حجم بالایی از انتقاد این تیم را در برگرفته است. چشمانمان را روی تمام مزیت های اسنپ بسته ایم و تمام خوبی ها را به موج تحریم اسنپ بخشیده ایم. سرعت، زیر ساخت و تلاش تیمی به این بزرگی را نادیده گرفته ایم و صرفا مغرضانه در تلاشیم اسنپ را زمین بزنیم.

شاید ایرادی که به اسنپ وارد است، تعجیل در مدیریت بحران است و اینکه در گام اول بدون صحبت با راننده خبر مسدود شدن حساب کاربری راننده را به مسافر داده است. اما همین تعجیل اسنپ هم ریشه در این دارد که در تلاش است کاربرانش را در تمام موارد راضی نگه دارد.  شاید نه تنها اسنپ که تمام تاکسی های آنلاین باید بر نقطه ضعف مدیریت بحرانشان بیشتر کار کنند. بیایید کمی منصف باشیم و عطای اسنپ را بعد این همه سال تلاش و قدم های بزرگی که برداشت به لقایش نبخشیم.