بانک‌های ایران باید چه شکلی باشند؟ | آب رفتن شعب با هوشمندسازی
بانک‌ها بخش مهمی از زندگی مردم محسوب می‌شوند. به همین دلیل در بسیاری از کشورهای جهان، توجه ویژه‌ای به تحلیل رفتار مشتریان در بانک‌ها می‌شود. حال سؤال اینجاست که مدیران ایرانی در مورد بانک‌ها و فضای کلی فینتک‌ها چه دغدغه‌هایی دارند؟ بانک‌های کشورمان در آینده باید چه روندی برای ارائه خدمات بهتر به مشتریانشان در پیش بگیرند؟
هفتمین نشست از سلسله نشست‌های هفتمین نمایشگاه تراکنش ایران با عنوان «هوشمندسازی پیشرفته بانک‌ها، روندها و موانع، روز چهارشنبه ۱۰ آذرماه ۱۴۰۰ در مرکز فابا با حضور علی عباس‌نژاد متخصص امنیت سایبری و مدیرعامل گروه کهکشان، ناصر مرادی مدیرکل بازاریابی فروش سازمانی شرکت ارتباطات مبین‌نت، جهان جابری معاون عملیات شرکت ارتباطات مبین‌نت و احسان باقری رئیس اداره بانکداری شرکتی بانک اقتصاد نوین برگزار شد.
در ابتدای این پنل که با مدیریت ناصر مرادی مدیرکل بازاریابی فروش سازمانی شرکت ارتباطات مبین‌نت کار خود را آغاز کرد، هریک از مهمانان پنل به تعریف هوشمندسازی پرداختند.
جهان جابری، معاون عملیات شرکت ارتباطات مبین‌نت در این باره گفت: «ترندی به اسم فینتک‌ها در دنیا مطرح شده که رقابت تنگاتنگی برای بانک‌ها ایجاد کرده است؛ یعنی فینتک‌ها با تکنولوژی‌های نوین مثل هوش مصنوعی توانسته‌اند برخی از مشتریان بانک‌ها را جذب کنند و در آینده نزدیک این اتفاق در ایران نیز رخ خواهد داد و فینتک‌هایی که در حوزه پرداخت، بانکی و بیمه کار می‌کنند، با استفاده از تکنولوژی رایانش ابری، امنیت و... به این سمت در حال حرکت هستند. البته بانک‌ها هم کارهایی نظیر موبایل‌بانک‌ها و بانکداری مجازی را انجام داده‌اند، اما این کارها کافی نیست و باید بانک‌ها تغییراتی را در راستای هوشمندسازی انجام دهند.»
منظور از هوشمندسازی فینتک‌ها چیست؟
جابری در پاسخ به سؤال مدیر پنل با عنوان آیا اتوماتیک‌سازی و قرار دادن سنسورها برای درک یک‌سری اعمال مانند خاموش و روشن شدن چراغ، بخشی از هوشمندی است، گفت: «این یک قسمت از هوشمندی است. قسمت اصلی هوشمندسازی در نتورک اتفاق می‌افتد. یعنی بانک باید از سرویس‌هایی مثل laas، Paas استفاده کند که بتواند سرویسی را در شبکه خود ایجاد کند که وقتی مشتری وارد شعبه می‌شود، با قطعی سیستم مواجه نشود. در حال حاضر بانک‌ها از اتصالات مختلفی مثل ADSL، MPLS و LTE استفاده می‌کنند ولی باز هم وقتی مشتری‌ها به بعضی بانک‌ها مراجعه می‌کنند، با قطعی مواجه هستند. سرویس‌های ابری می‌توانند این مشکلات را حل کنند.»
در ادامه عباس‌نژاد متخصص امنیت سایبری، درباره هوشمندسازی شعب بانک‌ها عنوان کرد: «از نظر امنیت، هوشمندسازی به این معناست که بتوانیم امنیت بیشتری داشته باشیم. امنیت از نظر در دسترس بودن، امنیت از نظر صحت اطلاعات و امنیت از نظر محرمانگی اطلاعات مسئله بسیار مهمی است. حوزه بانکداری جزو صنایعی است که امنیت برای آن‌ها اهمیت بالایی دارد. هوش و امنیت 2 مسئله امروز است. امروزه انسان‌های باهوش با استفاده از ابزارهای پیچیده و هوش مصنوعی حملات را انجام می‌دهند. پس اگر در مکانیزم دفاعی هوش وجود نداشته باشد، هوشمندسازی هم محقق نمی‌شود. شعبه یکی از نقاطی است که دسترسی عمومی به آن وجود دارد. در کشور ما بانک‌های بزرگی با شعب متعدد و در نقاط دوردست داریم که امکان کنترل امنیتی آن‌ها به صورت فیزیکی نیست. برای آن که بتوانیم این مشکل را حل کنیم، به هوش مصنوعی برای ایجاد امنیت در شعبه‌ها نیاز است.»
احسان باقری در ادامه بحث با موضوع شعب هوشمند بانک‌ها گفت: «تعاریف زیادی درباره هوشمندی وجود دارد، اما از نظر من سیستمی هوشمند است که قدرت درک، استدلال و یادگیری دارد. وقتی می‌توان گفت یک شعبه هوشمند است که این 3 ویژگی به صورت متعادل در آن در جریان باشد. هوشمندی صرفا نباید به نرم‌افزارها خلاصه شود، بلکه ما برای پشتیبانی‌ها و سایر کارها نیاز به افرادی هوشمند در هر شعبه داریم.»
آیا در شهرهای هوشمند آینده، شعب بانک‌ها وجود دارند؟
باقری در پاسخ به این سؤال گفت: «در ایران حساسیت بسیار زیادی بر شعب بانک‌ها وجود دارد. اگر به مدیران بانک‌ها بگویید از همین فردا 90 درصد شعب خود را غیرفعال کنید، همه آن‌ها از این پیشنهاد استقبال می‌کنند اما فشار نیروی انسانی، واکنش مشتریان به این اتفاق و عوامل دیگر مانع انجام این کار می‌شود. به طورکلی می‌توان گفت با گذشت زمان، تعداد شعب بانک‌ها با کاهش چشم‌گیری مواجه می‌شود.»
در ادامه این نشست، معاون عملیات شرکت ارتباطات مبین‌نت در پاسخ به سؤال آیا فینتک‌ها جای شعب بانک‌ها را خواهند گرفت، اظهار داشت: «بانک‌ها برای رقابت با فینتک‌ها باید هوشمند شوند و به نظر من بانکی هوشمند است که وقتی مشتری از خدمات آن استفاده می‌کند راضی باشد و بهبود تجربه برای مشتری ایجاد کند. حال سؤال اینجاست که آیا فینتک‌ها می‌توانند جای بانک‌ها را بگیرند یا خیر که در جواب باید گفت بله می‌توانند. اما نکته مهم این است که ما 2 نسل داریم؛ یک نسل قدیم که همچنان برای انجام کارهای ساده بانکی خود به شعب بانک‌ها مراجعه می‌کنند و در مقابل نسل جدید که علاقه‌ای به بانک رفتن ندارند و با موبایل‌بانک و بانکداری مجازی کارهای خود را انجام می‌دهند. پس قطعا برخی از شعبه‌ها باقی می‌مانند یا مدل کاری خود را به سلف‌سرویس تغییر می‌دهند و شعب دیگر به دلیل هزینه‌های زیادی که به بانک‌ها وارد می‌کنند، باید حذف شوند.»
عباس‌نژاد درباره آینده شعب ادامه داد: «از نظر امنیتی هرچه تعداد شعب کمتر باشد، امنیت پایدارتری می‌توان داشت و کنترل شعب راحت‌تر است. اما از نظر کسب‌وکار قطعا تمامی شعب حذف نمی‌شود، زیرا بخشی از تجربه کاربری تجربه‌ای است که مشتری می‌خواهد در شعبه کسب کند و ممکن است تجربه کاربری متفاوت‌تری داشته باشد. این مورد که الان بانک‌ها همه خدمات را در شعبه ارائه می‌کنند کار اشتباهی است و باید تجربه کاربری شعب را تغییر داد. تفاوت اصلی یک نئوبانک با یک بانک سنتی در وجود شعبه است و وجود شعبه می‌تواند تجربه کاربری بهتری ارائه دهد. اولین مورد در تجربه کاربری شعب، حس اعتماد است؛ اینکه مشتری برای انجام امور جدی خود به مسئولان شعب مراجعه می‌کند و در کنار آن ابزار هوشمند و نرم‌افزارها وجود دارد که حس اعتماد بیشتری را برای کسب‌وکار ایجاد می‌کند.»
ناصر مرادی، مدیر کل بازاریابی فروش سازمانی شرکت ارتباطات مبین‌نت در جمع‌بندی این بحث گفت: «در مقاله ای از مکنزی نوشته بود که ما شعب را حذف نخواهیم کرد. یعنی در آینده اگر همه کارها، خدمات و روندها هوشمند شود، باز هم ما شعب بانک‌ها را نیاز داریم اما فضای مراجعه‌کنندگان بانک‌ها بیشتر از فضای اداری آن خواهد بود و این فضا بیشتر به رونق دادن تجربه کاربری و فروش خدمات بانکداری به مشتری اختصاص خواهد یافت.»
هوشمندسازی بانک‌ها نیازمند زیرساخت است
مرادی در ادامه بحث مطرح کرد که در ایران حدودا ۴۰ بانک وجود دارد و هر بانک به طور متوسط دارای ۵۰۰ شعبه است. قدم اول هوشمندسازی شعب بانک‌ها بحث زیرساخت است. چگونه این شعب را به مرکز داده متصل کنیم؟ سال‌هاست این موضوع در جریان است و یک سری اتصالات هوشمند راه‌اندازی شده، اما دغدغه حال حاضر بانک‌ها چیست و چه تکنولوژی‌هایی استفاده شده و چه نیازمندی در این حوزه وجود دارد؟
باقری در این‌باره پاسخ داد: «بانک بیشتر به یک شرکت اپراتوری شبیه است تا یک شرکت فناوری، زیرا زیرساخت‌های مشترک در کسب‌وکار نیاز داریم و با طیف زیادی از مشتریان در ارتباط هستیم. هردوی ما داریم روی سبک زندگی مشتریانمان فکر می‌کنیم و ارتباطمان را با آن‌ها هر روز گسترش می‌دهیم و این‌ها ورودی‌های ما برای هوش مصنوعی و مدل‌های دیگر فناوری خواهند بود. اما واقعیت این است که بانک‌ها یک مشکل بزرگ در ارتباط خود با شرکت‌های فناوری دارند. در مرحله اول تصمیم به ایجاد یک فناوری می‌کنند و بعد که برای راه‌اندازی آن خدمت با یک شرکت فناور شروع به همکاری می‌کنند، در چنبره آن شرکت قرار گرفته و خدمات موردنیاز را در زمان بسیار طولانی، با هزینه بسیار زیاد و یا به طور ناقص دریافت می‌کنند. این مورد باید اصلاح شود و به یک رابطه برد برد تبدیل شود.»
جابری در ادامه بحث گفت: «در وضعیت فعلی بانک برای آنکه شعبش به سرپرستی‌ها و مرکز داده متصل شوند، ملزم است که حداقل ۳ کانکشن داشته باشد و پس از راه‌اندازی این کانکشن‌ها توسط مبین‌نت و یا شرکت‌های دیگر، VPNها و APNها فعال شده و شعب به سرپرستی ها متصل می‌شود. مشکلی که وجود دارد این است که اگر یکی از این اتصالات قطع شود، باید به صورت دستی روی اتصال بعدی سوییچ کنند. در حال حاضر راهکاری برای این موضوع وجود دارد که خیلی‌ها به دنبال آن هستند و آن SD WAN است. این سرویس یک شبکه از کانکشن‌های مختلف را دربردارد و سعی می‌کند به صورت هوشمند اتصالات شعبه با سرپرستی‌ها و مراکز داده را ثابت نگه داشته و به صورت اتوماتیک روی اتصال پایدارتر سوییچ کند؛ همچنین امنیت بالایی دارد. در قدم اول برای هوشمندسازی باید روی اتصالات و انتقال داده بین شعب و مراکز داده تمرکز داشت و مبین‌نت سیستم SD WAN را بومی‌سازی کرده و در تست‌ها امتیاز بالایی را دریافت کرده است. در آینده نزدیک می‌توانیم این خدمت را به بانک‌ها ارائه دهیم.»
سیستم اس‌دی ون (SD WAN) چیست؟
مرادی، مدیرکل بازاریابی فروش سازمانی شرکت ارتباطات مبین‌نت در ادامه توضیح داد: «دغدغه بانک‌ها عمدتا قطع و وصل شدن لینک‌ها، نبود SLA کامل (برای اطمینان از متصل ماندن تمام شعب)، نیاز اولیه برای هوشمندسازی شعب و پایداری لینک‌های اتصال آن‌ها به مراکز داده است.»
علی عباس‌نژاد درباره سرویس sd wan گفت: «شبکه بانکی جزو بزرگترین شبکه‌هایی است که شعبه‌محور است و در خاورمیانه عربستان و ایران بیشترین شعب بانک‌ها را دارند. اگر بخواهیم واقع‌بینانه نگاه کنیم، نیاز به یک wan بزرگ و هوشمند داریم که sd wan روی آن سوار شود و در این ون به غیر از sd wan نیاز به سیستم‌های دیگر جهت سهولت در کار داریم. چه از لحاظ هزینه و چه از لحاظ مدیریتی برای ما بهتر است که حداقل تجهیزات را در شعبه قرار دهیم. در حال حاضر حداقل دو رک با تجهیزات کامل در هر شعبه وجود دارد. در صورتی که با وجود دیتاسنترها و سیستم ابری نیازی به این تجهیزات و هزینه‌های هنگفت نیست. دلیل وجود تجهیزات در شعبه‌ها عدم وجود کانکشن خوب و شبکه ون هوشمند است.»
جهان جابری در ادامه گفت: «بانک‌ها برای کانکشن هر شعبه حداقل با ۳ اپراتور باید مذاکره کنند. اما اگر از سرویسsd wan استفاده کنند، می‌توانند با مذاکره با یک اپراتور تمام کانکشن‌های خود را تأمین کنند و اپراتور مسئول ثابت نگه داشتن این اتصالات است.»
رئیس اداره بانکداری شرکتی بانک اقتصاد نوین درباره این مسئله اذعان کرد: «همچنان بانک‌ها درگیر تکنولوژی‌های قدیمی مثل فکس هستند و به سختی می‌توانند آن را از چرخه خارج کنند. از طرفی بحث مدیریت هزینه و مدیریت ریسک برای مدیران بانک‌ها بسیار حائز اهمیت است و اگر به آن‌ها ثابت شود که یک سرویس می‌تواند ریسک بانک را کاهش دهد، آن را در اولویت کارها قرار می‌دهند و تمایل دارند برای آن میلیاردها هزینه کنند.»
جابری، معاون عملیات شرکت ارتباطات مبین‌نت درباره کاهش ریسک سرویس sd wan تصریح کرد: «در مرحله اول ممکن است هزینه‌ای برای بانک به وجود بیاورد، اما در مدت زمان طولانی این سرویس باعث کاهش هزینه‌ها می‌شود. به عنوان مثال در بلندمدت می‌توان اتصالات اضافی و بلااستفاده را از سرویس حذف کرد و یا به دلیل وجود فایروال در این سیستم، دیگر نیاز به وجود فایروال در شعب وجود ندارد و همین امر می‌تواند مقدار زیادی از هزینه بانک‌ها را کاهش دهد.»
هوشمندسازی درون شعبه
مرادی درباره هوشمندسازی درون شعبه‌ها مطرح کرد: «به غیر از بحث کانکشن، هوشمندسازی درونی شعب باعث کاهش هزینه‌ها و ساده‌سازی روندها می‌شود. اگر هوشمندسازی شعب را ترکیبی از سنسورها، پلتفرم‌ها، بیگ‌دیتا و آنالیز دیتا بدانیم، می‌تواند برای بانک‌ها بسیار جذاب و درآمدزا باشد.»
احسان باقری در مورد هوشمندسازی شعب توضیح داد: «وقتی امروز درباره بانک‌های چالش‌گر حرف می‌زنیم، تفاوت آن‌ها با دیگر بانک‌ها این است که می‌گویند دیتای تراکنشی مشتریان از خود ترانکش‌ها برای بانک با ارزش‌تر است. آن‌ها به سمت سبک زندگی مردم می‌روند و بر تصمیم‌گیری مردم تأثیر می‌گذارند. در حال حاضر مردم کمتر برای تراکنش‌ها به بانک مراجعه می‌کنند و بیشتر به دنبال مشاوره برای سرمایه‌گذاری، گرفتن وام و دیگر خدمات بانک هستند و وقتی شعبه هوشمند کارساز می‌شود که این دیتا‌ها با خدمات بانک ترکیب شود و بانک بتواند خدمات مشاوره بهتری ارائه کند. هوشمندسازی شعبه با تغییر روند کاری شعبه‌ها محقق می‌شود وگرنه با همین روند امروزی، هوشمندسازی برای شعب هزینه اضافی است.»
جابری در پایان گفت: «اطلاعاتی که از شعبه‌ها می‌توان گرفت خیلی باارزش است. اگر یک پلتفرم داشته باشیم که بر بستر اینترنت اشیا با مجموعه‌ای از سنسورها و دوربین‌های هوشمند، دیتا‌های داخل شعب را جمع‌آوری و تحلیل کند، به رضایت مشتری و بهتر کردن روند امور می‌انجامد. رضایت مشتری اگر محقق نشود، می‌تواند باعث شکست کسب‌وکار شود.»
عباس نژاد در پایان نشست خاطرنشان کرد: «اگر مناقصه‌های خرید کامپیوتر و آل‌این‌وان‌ها را برای بانک ها ببینیم، به رقم‌های هنگفتی برمی‌خوریم؛ در صورتی که اگر سیستم هوشمند و یکپارچه‌ای وجود داشت، به هیچ‌کدام از این سیستم‌ها نیاز نبود. در برخی از بانک‌های بزرگ جهان کارمند‌های بانک کاملا به صورت متحرک در بانک هستند و با یک تبلت به خدمات‌رسانی به مردم می‌پردازند.»
الزام بازنگری در استراتژی و کسب‌وکار بانک‌ها باید به سمت سیستم بانکداری هوشمند پیش رود و یکی از الزامات این امر هوشمندسازی شعب است. همچنین همجواری اپراتورها در کوتاه مدت با راهکارهایی نظیر اتصال پایدار و در بلند مدت راه‌اندازی wan هوشمند یا استفاده از دیتاسنترها و زیرساخت‌های امنیتی اپراتور در بانک‌ها می‌تواند هزینه شعب را تا حد قابل توجهی کاهش دهد و همکاری اپراتورها و بانک‌ها می‌تواند راهگشای بانکداری هوشمند شود.