بهترین نرم‌افزار خدمات پس از فروش که شاید نیاز مجموعه شما هم باشد
خدمات پس از فروش شامل هرگونه پشتیبانی و خدماتی می‌شود که کسب‌وکار بعد از خرید مشتری به او ارائه می‌دهد. ارائه خدمات پس از فروش خوب، یکی از بهترین راه‌های حفظ مشتری و افزایش اعتبار سازمان است. همان‌طور که همه می‌دانیم، حفظ مشتری‌های فعلی مهم‌تر از جذب مشتری جدید است. پس لازم است مطمئن شوید که خدمات پس از فروش خوب و مؤثری را ارائه می‌دهید.
نرم‌افزار خدمات پس از فروش روی نقاط تماس مختلف با مشتری تمرکز می‌کند تا پشتیبانی خوبی را ارائه داده و تجربه مشتری را ارتقا دهد.
اگر یک نفر به شما بگوید که می‌خواهد یک خط تولید لباس تک سایز راه‌اندازی کند، به احتمال زیاد تمایلی به سرمایه‌گذاری در آن ندارید. وقتی سایزهای افراد این‌قدر متفاوت است، پس مسلماً لباس تک سایز برای همه مناسب نیست. در مورد نرم‌افزار خدمات پس از فروش هم همین‌طور است. مسلماً نرم‌افزارهای زیادی در بازار است. اما همه آن‌ها برای همه کسب‌وکارها مناسب نیست. باید بررسی کنید و نرم‌افزاری را پیدا کنید که برای کسب‌وکارتان بهتر است.
در این مقاله درباره نرم‌افزارهای خدمات پس از فروش صحبت می‌کنیم و بهترین نرم‌افزارهای موجود در بازار را معرفی می‌کنیم تا راحت‌تر تصمیم بگیرید.
نرم‌افزار خدمات پس از فروش چیست؟
نرم‌افزار خدمات پس از فروش، مجموعه‌ای از ابزارهاست که برای جمع‌آوری، سازماندهی، پاسخگویی، و گزارش درباره درخواست‌های پشتیبانی از مشتریان به کار می‌رود.
از سیستم پشتیبانی از مشتری یا خدمات پس از فروش برای مدیریت یک یا چند کانال ارتباطی، از جمله ایمیل، لایو چت، پیامک، و سلف‌سرویس استفاده می‌شود.
مزیت‌های استفاده از نرم‌افزار خدمات پس از فروش چیست؟
شاید با خودتان فکر کنید بدون استفاده از نرم‌افزار تخصصی خدمات پس از فروش هم می‌توانید پشتیبانی خوبی به مشتری‌ها ارائه دهید. اما کمی بعد، با بزرگ شدن شرکت و بیشتر شدن مشتری‌ها، متوجه می‌شوید که رسیدگی و پاسخگویی به‌موقع به تمام مشتری‌ها کار آسانی نیست و به تنهایی از عهده آن برنمی‌آیید.
استفاده از یک نرم‌افزار تخصصی خدمات پس از فروش کمک می‌کند تجربه بهتری را برای مشتری‌ها رقم بزنید و درنتیجه رضایت مشتری و وفاداری آن‌ها را افزایش دهید.
در اینجا به چند مورد از مزیت‌های نرم‌افزار خدمات پس از فروش اشاره می‌کنیم:
- پاسخگویی بیشتر و پشتیبانی بهتر
- گردآوری نظرات مشتری‌ها
- همکاری بهتر و مؤثرتر
- تجزیه‌وتحلیل مشتری‌ها و ارائه گزارش
- ارائه خدمات بهتر
بهترین پلتفرم‌های نرم‌افزار خدمات پس از فروش در دنیا
برای اینکه کمک کنیم نرم‌افزار مناسبی را برای کسب‌وکارتان انتخاب کنید، چند تا از معروف‌ترین نرم‌افزارهای خدمات پس از فروش در دنیا را با هم مقایسه کرده‌ایم تا بهتر با آن‌ها و ویژگی‌های هرکدام آشنا شوید.
- Freshdesk
Freshdesk یکی از نرم‌افزارهای معروف خدمات پس از فروش موجود در دنیا است. هر چیزی که برای تیم‌های حرفه‌ای و جدید خدمات پس از فروش نیاز دارید، در این نرم‌افزار پیدا می‌کنید.
این نرم‌افزار تست رایگان 21 روزه دارد، که اگر از آن راضی بودید، می‌توانید با قیمت ماهانه 15 دلار آن را خریداری کنید.
البته یک سری امکانات هست که اگر بخواهید از آن‌ها استفاده کنید باید هزینه جداگانه‌ای بپردازید.
به کمک این نرم‌افزار نوتیف‌هایی از ایمیل یا شبکه‌های اجتماعی دریافت می‌کنید. اگر بخواهید تماس‌های تلفنی و پیامک را هم اضافه کنید، باید هزینه جداگانه‌ای بپردازید.
- LiveAgent
نرم‌افزار LiveAgent کمک می‌کند تمام درخواست‌های مشتریان از کانال‌های مختلف را در یک پلتفرم مدیریت کنید.
LiveAgent در وقت‌تان صرفه‌جویی کرده و روند کاری پشتیبانی از مشتری را ساده می‌کند، و درنتیجه موجب می‌شود بهره‌وری و سودآوری تیم پشتیبانی‌تان بالا برود.
این نرم‌افزار برای تیم‌های خدمات پس از فروش مدرن، مناسب است. با LiveAgent تمام مکالمات‌تان با مشتری‌ها، از چت گرفته تا ایمیل و تماس تلفنی، جلوی چشم‌تان است.
هزینه خرید اولیه آن رایگان است، اما برای خرید طرح‌ها هزینه‌های متفاوتی باید بپردازید. مثلاً برای هر نفر در هر ماه 15 دلار یا اگر چت هم بخواهید 29 دلار است. طرح‌های مختلف، قیمت‌های متفاوتی دارند.
به‌علاوه برای استفاده از امکانات مختلف مثل یکپارچه‌سازی با شبکه‌های اجتماعی هم باید هزینه جداگانه‌ای بپردازید.
- HubSpot
HubSpot ابزارهای خوبی را ارائه می‌دهد که برای برقراری ارتباط با مشتری و پرورش سرنخ‌ها بسیار مناسب هستند.
کسب‌وکارهای کوچک می‌توانند از نرم‌افزار HubSpot به صورت رایگان استفاده کنند. اما برای کاربرانی که می‌خواهند از امکانات پیشرفته‌تر این نرم‌افزار استفاده کنند، طرح‌های مختلفی هست که از ماهی 50 دلار شروع می‌شود.
- Zoho Desk
Zoho یکی از معروف‌ترین نرم‌افزارهای خدمات پس از فروش در دنیاست که از هر کانالی بخواهید استفاده کنید، از تماس تلفنی گرفته تا چت، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و غیره، همه را پوشش می‌دهد.
Zoho Desk کمک می‌کند در وقت مشتریان صرفه‌جویی کنید و تجربه خوبی برایشان رقم بزنید.
هزینه طرح‌های استفاده از این نرم‌افزار از 14 دلار در ماه شروع می‌شود و بسته به امکاناتی که می‌خواهید استفاده کنید، قیمت‌ها فرق می‌کند.
Zoho Desk برای انواع کسب‌وکارها، چه کوچک و چه بزرگ یا حتی سازمان‌های خیلی بزرگ مناسب است و طرح‌های مختلفی ارائه می‌دهد.
چطور بهترین نرم‌افزار خدمات پس از فروش را برای کسب‌وکارمان انتخاب کنیم؟
در هنگام بررسی گزینه‌های مختلف برای انتخاب نرم‌افزار خدمات پس از فروش برای کسب‌وکارتان باید یک سری نکات را در نظر بگیرید.
- تعداد کاربرها
شرکتی که 5 کاربر دارد، لازم نیست آن نرم‌افزاری را استفاده کند که شرکتی با 50 کاربر استفاده می‌کند. اندازه تیم خدمات پس از فروش، برای تصمیم‌گیری درباره نرم‌افزار، خیلی مهم است.
- کانال‌های ارتباطی
باید ببینید بهترین راه برقراری ارتباط با مشتریان، برای کسب‌وکار شما کدام است. سپس نرم‌افزاری انتخاب کنید که آن کانال‌ها را پوشش دهد.
- امکانات مختلف
هر نرم‌افزار خدمات پس از فروش، یک سری امکانات خاص دارد. شما باید نرم‌افزاری را پیدا کنید، که امکانات مدنظرتان را داشته باشد. لزوماً نرم‌افزاری با امکانات بیشتر، بهترین گزینه نیست.
- قیمت
قیمت نرم‌افزار خدمات پس از فروش خیلی مهم است. همان‌طور که در مورد نرم‌افزارهایی که معرفی شد، مشاهده کردید، برای امکانات مختلف، هزینه بیشتری می‌گیرند که شاید برای کسب‌وکارهای کوچک مقرون‌به‌صرفه نباشد. گذشته از این، قیمت این نرم‌افزارها برحسب دلار است که برای کاربران ایرانی، با توجه به تحریم‌ها، پرداخت هزینه آن‌ها هم بالاست و هم سخت و پیچیده است.
انواع مختلف نرم‌افزارهای خدمات پس از فروش
تهیه نرم‌افزار خدمات پس از فروش، مثل تهیه صندلی است. می‌توانید صندلی ساده‌ای انتخاب کنید که فقط رویش بنشینید، یا صندلی انتخاب کنید که امکانات مختلفی داشته باشد. نرم‌افزار خدمات پس از فروش هم همین‌طور است. اما یادتان باشد نرم‌افزاری که انتخاب می‌کنید، تأثیر زیادی بر کیفیت و راندمان کسب‌وکارتان دارد.
برای اینکه ببینید چه نرم‌افزاری برای کسب‌وکار شما مناسب‌تر است، انواع مختلف نرم‌افزارهای زیر را در نظر بگیرید.
- نرم‌افزار هلپ دسک
معمولاً یکی از اولین نرم‌افزارهایی است که هر تیمی تهیه می‌کند. این نرم‌افزار کمک می‌کند تمام ارتباطات با مشتری در هنگام پشتیبانی از مشتری را جمع کنید. کانال‌های ارتباطی مختلف، مثل ایمیل، لایو چت، شبکه‌های اجتماعی و تماس تلفنی را پوشش می‌دهد.
- نرم‌افزار پشتیبانی تلفن
شاید فکر کنید پشتیبانی تلفنی دیگر از مد افتاده است؛ اما تعجب می‌کنید اگر بفهمید بیش از 50% مشتری‌ها برای تماس با شرکت‌ها و دریافت خدمات پس از فروش، از تلفن استفاده می‌کنند.
افراد مختلف از قشرهای متفاوت، همگی از تلفن استفاده می‌کنند. فرقی نمی‌کند در چه صنعتی فعال هستید، حتماً مشتریانی دارید که تماس تلفنی را به روش‌های دیگر ترجیح می‌دهند.
- نرم‌افزار پشتیبانی لایو چت
بعضی وقت‌ها مشتری‌ها دوست دارند با شخص به صورت زنده صحبت کنند. شاید مشکلی دارند که در سایت جوابش را پیدا نکرده‌اند، یا حوصله ندارند که مثلاً ایمیل بزنند. برای این افراد، لایو چت گزینه بسیار خوبی است، چون فوریت تماس تلفنی را دارد، بدون اینکه خیلی هم اضطراری باشد. به‌علاوه درصد رضایت مشتریان به نسبت تماس تلفنی هم بیشتر است، 82% افراد از لایو چت راضی هستند، در حایل که این رقم برای تماس تلفنی، 44% است.
- نرم‌افزار CRM
نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ابزاری است که کسب‌وکارها به کمک آن تمام ارتباطات‌شان با مشتری‌ها را مدیریت و پیگیری می‌کنند. معمولاً برای بخش فروش استفاده می‌شود اما یکی از موفق‌ترین نرم‌افزارها برای خدمات پس از فروش هم هست.
این نرم‌افزار با برقراری ارتباط شخصی با مشتری‌ها، رضایت آن‌ها را افزایش می‌دهد. با اطلاعاتی که درباره مشتریان ذخیره می‌کند، اجازه می‌دهد به راحتی تماس‌های مشتریان را پیگیری کرده و مشکل‌شان را برطرف سازید.
تحقیقات نشان می‌دهد 80% مشتری‌ها مایلند از برندی خرید کنند که خدمات شخصی ارائه می‌دهد.
اگر یک نرم‌افزار CRM خوب تهیه کنید، علاوه بر اینکه کارهای فروش و پیگیری سرنخ‌ها و مشتری‌ها را به خوبی مدیریت می‌کنید، در بخش خدمات پس از فروش هم عملکرد فوق‌العاده‌ای خواهید داشت.
نرم‌افزار CRM دیدار یکی از نرم‌افزارهای خوب موجود در بازار است که چون ایرانی است، مزیت‌های زیادی برای کسب‌وکارهای ایرانی دارد. کار با این نرم‌افزار بسیار ساده است و هر کسی با هر سطح سواد و اطلاعاتی، خیلی زود کار کردن با آن را یاد می‌گیرد. به‌علاوه قیمت مقرون‌به‌صرفه‌ای دارد که لازم نیست هزینه آن را به دلار بپردازید. گذشته از این‌ها تست رایگان 2 هفته‌ای دارد که با خیال راحت می‌توانید از آن استفاده کنید.
گذشته از این‌ها، مهم‌ترین مزیت استفاده از نرم‌افزار CRM برای بخش خدمات پس از فروش، این است که با یک تیر دو نشان می‌زنید و لازم نیست برای دو تا نرم‌افزار مجزا هزینه کنید. به عبارتی بهترین نتیجه ممکن را با کمترین هزینه می‌گیرید.