با نحوه شکایت از کسب و کارهای اینترنتی بیشتر آشنا شوید
رسانه کلیک - نحوه شکایت از کسب و کارهای اینترنتی در صورت تجربه کردن یک خرید ناموفق، سؤالی است که برای بسیاری از کسانی که قصد خرید اینترنتی را دارند مطرح می‌شود. در خرید اینترنتی که به صورت غیرمستقیم انجام می‌شود، بسیاری از خریداران نگران هستند که نکند مورد کلاه‌برداری قرار بگیرند و پولشان را از دست بدهند، یا کالایی تحویل بگیرند که مطابق آنچه سفارش داده بودند نیست.
با گسترش یافتن خرید و فروش مجازی و رشد فروشگاه‌های اینترنتی، قانون راه‌های مختلفی را برای برخورد با فروشندگان متخلف در نظر گرفته است و پلیس فتا هم نظارت جدی بر شکایت‌های کاربران در این زمینه دارد. ثبت شکایت از طریق وب‌سایت ای‌نماد، شکایت از طریق اتحادیه کشوری کسب و کارهای مجازی، اعلام شکایت به واحد تعزیرات و نیز ثبت گزارش مردمی در وب‌سایت پلیس فتا، از جمله راه‌هایی است که کاربران برای ثبت شکایت خود پیش رو دارند.
اتحادیه کشوری کسب و کارهای مجازی چه می‌کند؟
اتحادیه کشوری کسب و کارهای مجازی از جمله نهادهایی است که از حدود چهار سال قبل برای رسیدگی به شکایت از کسب و کارهای اینترنتی شکل گرفته است. البته تأسیس این اتحادیه صرفاً برای رفع مشکلات کاربران نبوده و صاحبان کسب و کارهای اینترنتی، با دریافت مجوز از سوی این اتحادیه می‌توانند مشکلات صنفی خود را ساماندهی کنند. اکنون نماد اتحادیه کسب و کارهای مجازی که در کنار ای‌نماد در وب‌سایت فروشگاه‌ای معتبر قرار می‌گیرد، توانسته کاربران را تا حد زیادی از خرید اینترنتی‌شان مطمئن کند.
کاربرانی که خرید موفقی را تجربه نکرده‌اند یا به هر نحوی از کالای تحویل گرفته شده راضی نیستند، می‌توانند با مراجعه به صفحه ثبت شکایات اتحادیه، نسبت به ثبت شکایت خود اقدام کنند. در این وب‌سایت می‌توان کسب و کارهای عضو اتحادیه را هم مشاهده کرده و با خیال راحت‌تری برای خرید اقدام کرد. همچنین در صورت طرح شکایت لازم است تصویر ثبت سفارش و فاکتور صادر شده از سایت مورد نظر، تصویر آن کالا یا خدمات و نیز رسید فیش واریزی خود را بارگزاری کنید.
تاکنون 9 هزار شکایت ثبت شده است
عضو هیأت‌مدیره انجمن صنفی کسب و کارهای مجازی درباره بیشترین شکایتی که از کسب وکارهای اینترنتی توسط کاربران به ثبت می‌رسد، به ایرنا می‌گوید: «در سال گذشته نزدیک به ۹ هزار فقره شکایت در پنل اتحادیه کسب و کارهای مجازی به ثبت رسید.»
رضا الفت‌نسب افزود: «از میان این شکایت‌ها، نزدیک به ۸ هزار شکایت رسیدگی و ۵۴۷ شکایت باطل شده است. ۳۴۴ شکایت به مراجع قضایی ارجاع داده شده و ۱۳۵ شکایت در دست اقدام است. ۳۷ شکایت به کمیته نظارت و ۳۶ شکایت به کمیسیون شکایت رفته و ۸ شکایت منتظر بررسی است.»
وی با اشاره به طبقه‌بندی موضوعاتی که کاربران را به ثبت شکایت وادار کرده است، گفت:
۲۱ درصد شکایت‌ها درباره عدم تأمین کالا یا ارائه خدمت و بیش از ۱۵ درصد از شکایت‌ها مربوط به عدم تحویل به موقع کالا یا ارائه خدمت است.
به گفته الفت‌نسب در رتبه سوم لیست ثبت شکایت‌ها، تقلب در فروش محصولات قرار گرفته است که بیش از ۱۳ درصد شکایت‌های کاربران در سال ۹۹ را به خود اختصاص می‌دهد. گران‌فروشی (۸.۸۳ درصد)، احتکار(۸.۳۰ درصد)، عدم پاسخ‌گویی به نارضایتی مصرف‌کننده ظرف مدت سه روز کاری (۷.۲۷ درصد)، کم‌فروشی (۴.۵۱ درصد)، عدم رعایت حق انصراف مصرف‌کننده (۳.۴۵ درصد) و تبلیغ خلاف واقع (۲.۱۵ درصد) در رتبه‌های بعدی قرار دارند.
این عضو هیأت‌مدیره انجمن صنفی کسب و کارهای مجازی درباره نظارت به روند فعالیت کسب و کارها و کمتر شدن مشکلاتی که کاربران در زمان خرید دارند، افزود: «اتحادیه کشوری کسب و کارهای مجازی از دو سال قبل بخش بازرسی را به قسمت نظارتی خود اضافه کرده است. کارشناسان بازرسی این اتحادیه به صورت سه ماهه از کسب و کارهای عضو و دارای پروانه کسب بازرسی می‌کنند و در صورت تخلف از سوی کسب و کار، اقدامات قانونی انجام می‌شود.»
وی تصریح کرد:
سال گذشته بیش از ۵ هزار بازرسی انجام شده و 8 هزار و ۹۹۷ فقره شکایت توسط اتحادیه کسب و کارهای مجازی در سال ۹۹ مورد بررسی قرار گرفته است.
زمان رسیدگی به شکایت از کسب و کارهای اینترنتی چقدر است؟
آن‌طور که الفت‌نسب، عضو هیأت‌مدیره انجمن صنفی کسب و کارهای مجازی، درباره روند رسیدگی به شکایت‌ها می‌گوید، اتحادیه موظف است در مدت ۲ روز موضوع را بررسی کند و آن را به کمیسیون رسیدگی به شکایات ارجاع دهد. کمیسیون از زمان شکایت دریافتی ۵ روز زمان دارد که موضوع را مورد بررسی قرار داده و نظر خود را به اتحادیه اعلام کند. پس از این، اتحادیه موظف است ظرف ۳ روز کاری شکایت دریافتی و نظر کمیسیون را مورد بررسی قرار دهد و در صورت احزار عدم تخلف فرد صنفی و یا انصراف شاکی، پرونده را با اعلام مراتب مختومه کند. در صورت اعتراض شاکی، پرونده در مرکز استان به سازمان تعزیرات حکومتی و در شهرستان‌ها به ادارات تابع سازمان ارسال می‌شود.
الفت‌نسب با تأکید بر اینکه به دلیل شیوع کرونا مدتی است روند رسیدگی به شکایات کاهش پیدا کرده است، افزود: «سازمان تعزیرات حکومتی موظف است ظرف مدت 2 هفته در جلسه‌ای با دعوت از طرفین به پرونده رسیدگی کند.»
به گفته او کسب و کارها در صورت مجرم شناخته شدن ابتدا اخطار کتبی دریافت می‌کنند. در صورت تکرار آن تعلیق و تغییر رنگ نماد به زرد، ابطال پروانه کسب و تعلیق آن به رنگ قرمز در انتظارشان خواهد بود.
در چه مواردی از کسب و کارهای اینترنتی شکایت کنیم؟
عضو هیأت‌مدیره انجمن صنفی کسب و کارهای مجازی درباره پیگیری انواع شکایت‌های ثبت شده در این اتحادیه هم توضیح داده است. به گفته او گران‌فروشی، کم‌فروشی (گارانتی نیز شامل کم‌فروشی است)، تقلب، احتکار، عرضه خارج از شبکه، عدم اجرای ضوابط قیمت‌گذاری و توزیع، فروش اجباری، عدم درج قیمت، عدم صدور صورت‌حساب، خسارت وارد شده به اشخاص، فروش کالا از طریق قرعه‌کشی، خسارت وارد شده بر اثر فروش فوق‌العاده یا اقساطی، تمام مواردی است که کاربران حق دارند درباره آن شکایت کنند.