۸۳ درصد از شکایات ثبت شده مختومه شده است

اتحادیه کسب وکارهای مجازی گزارش بررسی شکایات ثبت شده در پنل اتحادیه کسب وکارهای مجازی و شکایات ارجاع شده از سمت وزارت صمت و اتاق‌های اصناف ایران و نماد الکترونیک (ای نماد) از سال 97 تا 99 را ارائه داده است. به نظر می‌رسد انتشار این گزارش بی‌ربط با ادعای مسئولان دولتی برای شکایات بیش از حد کاربران از فضای مجازی نیست.

طبق این گزارش اتحادیه کسب وکارهای مجازی در این 3 سال به بیش از 8000 مورد شکایت ثبت و ارجاع شده، رسیدگی کرده است که از این تعداد، 5347 مورد شکایت در پنل اتحادیه ثبت شده و ۷۲۳ مورد مربوط به وزارت صمت و اتاق‌های اصناف ایران و 2175 مورد از سمت نماد الکترونیک (ای نماد) به اتحادیه کسب وکارهای مجازی بوده است.

از 5347 مورد شکایت ثبت شده در پنل اتحادیه کسب وکار های مجازی 69 درصد آن مربوط به کسب وکارهای عضو این اتحادیه و 31 درصد دیگر آن شکایات ثبت شده از کسب وکارهای غیر عضو بوده است. طبق این گزارش بیشترین شکایات کاربران از کسب و کارهای عضو، مربوط به تحویل ندادن به موقع کالا یا ارئه خدمات با 25درصد بوده است و 14.7 مربوط به تبلیغ دروغین اعلام شده است.

همچنین 11.7 درصد این شکایات برای تحمیل شرط‌های غیرمنصفانه به مصرف کننده به ثبت رسیده بود. اما این آمار در کسب وکارهای غیر عضو اتحادیه کسب و کارهای مجازی، متفاوت است، برای مثال شکایات کاربران در بخش تحویل ندادن به موقع کالا یا ارائه خدمات به 41.2 درصد می‌رسد و 26درصد اعتراضات مربوط به عدم تامین کالا یا ارائه خدمات بوده است. طبق این گزارش کسب و کارهای غیر عضو تنها 4.67 درصد تبلیغات دورغین داشته‌اند، که در مقایسه با کسب وکارهای عضو، آمار جالبی به نظر می‌آید.

در این گزارش آمده است که بیشترین شکایات با 47 درصد و ثبت 1020 شکایت، مربوط به عدم ارائه خدمت یا تحویل کالا بوده است که از سمت نماد الکترونیک به اتحادیه کسب وکارهای مجازی ارجاع داده شد. از 2175، شکایاتی که در پنل نماد الکترونیکی توسط اتحادیه کسب و کارهای مجازی ثبت شده است، 501 عدد یعنی 23 درصد آن مربوط به مغایرت کالا و خدمت تبلیغ شده در وب سایت با کالا و خدمات دریافتی است و 8درصد شکایت کاربران مربوط به بازپرداخت نشدن وجه و 7 درصد به ارائه ندادن خدمات پس از فروش تعلق داشته است.
در این گزارش اتحادیه کسب وکارهای مجازی، شکایات ثبت شده در پنل را به 9 دسته تقسیم کرده که به شرح زیر است:

سایر 20.42درصد
عدم تحویل به‌موقع کالا یا ارائه خدمت 18.6درصد
تبلیغ خلاف واقع 10.17درصد
پاسخگو نبودن شرکت به نارضایتی مصرف‌کننده(سه روز کاری) 12.54 درصد
عدم تامین کالا یا ارائه خدمات 20.92

عرضه‌ی کالا غیرمجاز 2.56
نقض حفاظت از داده‌های مصرف‌کننده 1.12
تحمیل شروط غیر منصفانه به مصرف‌کننده 8.75
دریافت مبلغ اضافی از مصرف‌کننده( خارج از فاکتور)

مروری بر گزارش شکایات در سال 1397

1465 شکایات در سال 1397 در پنل اتحادیه کسب وکار های مجازی ثبت شده است که از این تعداد 1143 مورد را کسب وکار های عضو اتحادیه کسب وکارهای مجازی و 267 مورد را کسب وکار های غیر عضو تشکیل می‌دهند. طبق این گزارش بیشترین شکایات کاربران از کسب و کارهای عضو، با 20درصد مربوط به بخش تامین نکردن کالا و ارائه خدمات بوده است و 17.5 مربوط به تحویل ندادن به موقع کالا یا ارئه خدمات بوده است.

اما این آمار در کسب وکارهای غیر عضو اتحادیه کسب و کارهای مجازی، متفاوت است، برای مثال شکایات کاربران در بخش مربوط به بخش تامین نکردن کالا و ارائه خدمات 22.5 درصد و 15.7 درصد اعتراضات مربوط به تحویل ندادن به موقع کالا یا ارائه خدمات بوده است و در سال 97، کسب وکارهای غیر عضو، 11.2 درصد، عرضه‌ی کالا غیرمجاز داشته‌اند.

مروری بر گزارش شکایات در سال 1398

شکایات ثبت شده در سال 1398 در پنل اتحادیه کسب وکار های مجازی 2677 بوده است که از این تعداد 1762 مورد را کسب وکار های عضو اتحادیه کسب وکار های مجازی و 915 مورد را کسب وکار های غیر عضو تشکیل می‌دهند که نسبت به سال 1397 آمار شکایات ثبت شده از کسب وکار های غیر عضو در پنل اتحادیه کسب وکار های مجازی از 18/2% به 34/9% افزایش داشته است.

طبق این گزارش 19.5 درصد اعتراضات مربوط به تامین نکردن کالا یا ارائه خدمات بوده است و 20 درصد آن به بخش تحویل ندادن به موقع کالا یا ارائه خدمات تعلق داشت. 28 درصد شکایات کاربران در کسب وکارهای غیر عضو به بخش تامین نکردن کالا یا ارائه خدمات مربوط بوده است و 14.4 درصد این شکایات مربوط به تبلیغات دروغین بوده است. عرضه‌ی کالای غیرمجاز از 11 درصد سال 97 به 0.8درصد کاهش داشته است.

مروری بر گزارش شکایات در سال 1399

در سال 99، با توجه به اینکه تنها 3 ماه سال گذشته است، 1527 شکایت ثبت شده است که 1058 مورد را کسب وکارهای عضو اتحادیه کسب وکار های مجازی و 469 مورد را کسب وکارهای غیر عضو تشکیل می‌دهند. در این دوران به علت شیوع بیماری کرونا خرید آنلاین افزایش چشمگیری داشته است. طبق گزارش آمار شکایت کاربران هر دو دسته شرکت‌های عضو و غیرعضو اتحادیه تقریبا به یک میزان بوده است. عدم تامین کالا و ارائه خدمات در کسب و کارهای عضو، 25.4 درصد و در شرکت‌های غیرعضو، 24.5 درصد بوده است. همچنین اعتراضات کاربران مربوط به تحویل ندادن به موقع کالا و ارائه خدمات به ترتیب در شرکت‌های عضو 23.9 درصد و 19.5 درصد گزارش شده است. طبق گزارش کسب وکارهای غیرعضو 19.8 درصد تبلیغات دروغین و 11.9 درصد عدم پاسخگویی داشته‌اند.

به نظر می‌رسد با توجه به شیوع ویروس کرونا و محدودیت رفت و آمد و بالا رفتن حجم سفارشات برخی از کسب وکار ، در حالی که 3 ماه از سال 1399 می‌گذرد تعداد شکایات ثبت شده در پنل اتحادیه کسب وکار های مجازی از سال 1397 بیشتر ثبت شده. این رقم در سال 1397 ، 1465فقره شکایت بوده که تا پایان خرداد 1399 ، 1527 مورد شکایت به ثبت رسیده است.

اتحادیه کسب وکار های مجازی بیش از 80 % از شکایات وارده را بررسی و وضعیت آنها را مختومه اعلام کرده است . همچنین 10 درصد از شکایات ثبت شده لغو شده است. 4.3 درصد به مراجع قضایی ارجاع داده شده و 0.3درصد آن در انتظار پاسخگویی کسب وکارها است.