باشگاه مشتریان، ابزاری قدرتمند برای اصلاح رفتار مشتری

حتما شما هم تاکنون چندین و چند بار این جمله معروف را شنیده اید که می گویند هزینه های جذب یک مشتری جدید 5 برابر بیشتر از هزینه های حفظ و نگهداری مشتریان فعلی است. همانطور که می دانید و بارها و بارها در رسانه های جمعی و کمپین های مختلف مشاهده کردید، شرکت ها و بانک ها مدام در حال تبلیغات برای فروش محصول و جذب مشتریان جدید هستند.

به راستی مفهوم وفاداری در شبکه بانکی و پرداخت الکترونیک کشور مغفول مانده و مورد توجه قرار نمی گیرد.

اگر نگاهی به گذشته بیندازید حتما متوجه این موضوع خواهید شد که تمام تلاش ها در راستای جذب مشتریان جدید در یک بازار اشباع شده با هزینه های بسیار کلان جهت برگزاری کمپین های بدون حاصل صورت گرفته و نگهداشتن، بهبود و ارتقای مشتریان از درجه اهمیت به مراتب پایین تری نسبت به تبلیغات قرار می گیرد. اینجاست که می توان به یکی از آخرین روش های وفاداری در دنیا اشاره کرد. نام باشگاه مشتریان را در چند سال اخیر بسیار شنیده ایم اما به جز یک نمونه در اکثر اوقات نگاه مدیران ارشد سازمان ها و استراتژی های سازمانی در برخورد با این شیوه از وفادارسازی روشن نبوده است.

اکثر مدیران بنگاه های اقتصادی برای جلب مشتری و افزایش فروش به ابزار تبلیغات متوسل می شوند و تنها راه کسب درآمد و افزایش فروش را تبلیغات می دانند. اما همانطور که گفته شد، تبلیغات افزایش فروش را از طریق جذب مشتریان جدید دنبال می کند و باشگاه مشتریان با وفادارسازی مشتری نسبت به تکرار خرید در جستجوی دستیابی به فروش بیشتر است.

یک باشگاه مشتریان هوشمند را می توان یک ابزار قدرتمند برای وفادارسازی و ارتقاء مشتریان نامید که با استفاده از هوش تجاری، الگوریتم های هوش مصنوعی و مدل های درآمدی و کسب و کار نوین می تواند به این مهم دست پیدا کند. باشگاه مشتریان را می توان مجموعه ای منظم از سناریوهای رفتاری و ریاضی اطلاق کرد که به منظور وفادارسازی مشتری به یک کسب و کار با استفاده از نرم افزارها و سخت افزارها به مرحله اجرا درمی آید.

اینکه بودجه های مرتبط با تبلیغات در کجا و به چه صورت خرج شود، بستگی به استراتژی های سازمانی و وضعیت شرکت دارد که به یک نسبت مناسب و دقیق برای بودجه ریزی دست یابد. اگر سازمانی در پی نگهداری، بهبود و ارتقای مشتریان فعلی است، می توان درصد بالایی از بودجه را در باشگاه مشتریان متمرکز کرد و اگر سازمان به دنبال معرفی محصول و یا جذب مشتریان جدید باشد و در واقع قصد توسعه بازار و نفوذ در بازار را داشته باشد، می توان این هزینه ها را در تبلیغات متمرکز کرد.

اما در این مورد همانطور که گفته شد، باید به یک نسبت دقیق رسید و در حالی که نسبت به حفظ و ارتقا مشتریان فعلی اقدام می شود مشتریان جدید را وارد کسب و کار کرد تا تعداد مشتریان وفادار افزایش یابد.

برای تاسیس باشگاه مشتریان توصیه می شود که مدیران ارشد سازمان دید بلندمدتی به این مقوله داشته باشند و به تنظیم اهداف یک ساله، دوساله و پنج ساله اقدام کنند. البته با توجه به شرایط و اوضاع نابسامان اقتصادی برنامه ریزی بلند مدت 5 ساله چیزی شبیه یک رویاست و باید استراتژی هایی تدوین شود که به سرعت قابل تغییر بوده و انعطاف پذیر باشند. دیدن رنگ و روی موفقیت در باشگاه مشتریان رابطه مستقیمی با صبر، حوصله و سعه صدر دارد.

نکته مهم دیگری که می توان به آن اشاره کرد بودجه باشگاه مشتریان است. در تامین هزینه های باشگاه مشتریان نباید پرداخت ها متوقف شود چرا که اگر چند ماه بودجه به باشگاه نرسد، ممکن است تمام سوابق و تلاش ها از بین برود. باشگاه مشتریان را می توان به کودکی تشبیه کرد که هزینه های تحصیل آن باید از دبستان تا پایان دوره دانشگاه پرداخت شود تا در آینه به فردی مولد تبدیل گردد.

چیزی که در ایران خیلی کم به آن توجه شده، در حقیقت نگاه به باشگاه مشتریان به عنوان یک ملاک ارزیابی و ارزش گذاری برند است. پس می توان نتیجه گرفت اگر هر نوع هزینه ای برای باشگاه مشتریان انجام شود، علاوه بر درآمدزایی از طریق وفادارسازی مشتریان در وهله اول، در گام بعدی ارزش خود کسب و کار نیز ارتقاء می یابد و این افزایش گاها ارزش افزوده قابل توجهی خواهد بود.

فراموش نکنید باشگاه مشتریان باید به محلی برای مدیریت وفاداری مشتریان بدل شود.