ارتباط موفق با مشتریان با شبکه های اجتماعی

<p>وقتی در تجارت، پای شیوه خدمت‌ رسانی به مشتری، به میان می‌آید، شبکه اجتماعی به‌ طور هم‌ زمان، با ارزش‌ ترین گذرگاه کالای شما و درعین‌حال تهدید آمیزترین پرتگاه آن است. کلیک- خدمات‌رسانی به مشتریان از طریق شبکه اجتماعی، درصورتی‌ که به‌طور توانمند و سنجیده، اجرا گردد، می‌تواند وفاداری پر شوری نسبت به کالای شما ایجاد نماید که به تمام مشتریان دیگر سرایت می‌کند. دسترسی دائمی به مشتریان و توانایی برقراری ارتباط سریع با آن‌ها، درصورتی‌که به حل مسائل آنان منجر شود، بسیار گران‌بهاست. از سویی دیگر، شبکه اجتماعی برای مشتریان ناراضی، انجمنی بسیار عمومی را ایجاد می‌نماید که از طریق آن گله‌مندی‌های خود را ابراز دارند و اگر مشکل، همه‌جا منتشر شود، ذهنیت منفی ایجاد شده خارج از کنترل خواهد بود. ترس از مسائلی منفی که می‌تواند مورد بازدید عموم قرار گیرد، مدیران انجمن‌های زیادی را، به درستی، شب‌ها بیدار نگه می‌دارد. در ادامه به بررسی نکاتی در مورد مدیریت خدمت‌رسانی به مشتریان کالای شما، از طریق شبکه اجتماعی می‌پردازیم که قبلاً امتحانشان را پس داده‌اند.</p> مشتریان شما، دوستان صمیمی شما نیستند <p>باید مطلوب باشید، ولی نباید در تعاملات اینترنتی با مشتریان خود، حالتی بیش‌ازاندازه دوستانه داشته باشید. اگر این کار از شما سر بزند، مشترکان زرنگ و باهوش شبکه اجتماعی که معمولاً اظهارنظر هم می‌کنند، ظرف مدت کوتاهی، کالای شما را بیرون خواهند راند، صمیمیت زیاد در اینترنت، کاری غیر استادانه و ریاکارانه، محسوب می‌گردد. معمولاً صلاح نیست که با مشتریان طوری صحبت کنید که انگار دوستان صمیمی شما هستند، این به معنای آن است که از شکلک‌ها استفاده ننمایید (به سادگی ایجاد سوءتعبیر می‌شود)، همین‌طور از زبان بسیار عامیانه و شوخی و کنایه‌های لوس، خودداری کنید. نکات دستوری صحیح و بزرگ و کوچک نوشتن به‌موقع حروف را رعایت نمایید، مگر این‌که برخلاف سیاست‌های منسجم شرکت شما باشد (برای مثال، اگر برند شما، همواره در تعاملات تجاری و نسخه‌های اینترنتی، از حروف کوچک استفاده می‌کند). درصورتی‌که مخاطبین برند شما "جوان و مد روز" باشند، استفاده محدود از اصطلاحات عامیانه و کلمات اختصاری، مجاز است، اما طبق یک قاعده سرانگشتی، خصوصاً اگر با مشتریان خشک سرو کار دارید، مراقب باشید که گفتمان را مختصر و حرفه‌ای نگه‌دارید. به‌طور مختصر، استفاده از عبارات کوتاه خوب است، ولی استفاده از 6 علامت تعجب و تعداد زیادی ROFLOL (یعنی: از خنده پخش زمین شده‌ام)، در تمام اظهارنظرهای فیس‌بوک، ممکن است گمراه کننده باشد. چنگ انداختن محکم به هویت فراگیر کالا، می‌تواند تعاملات اینترنتی را بیش‌تر یکپارچه و منسجم نماید.</p> وقت‌شناسی ضروری است <p>یکی از فواید بسیار مهم استفاده از شبکه اجتماعی برای ارائه خدمات، این است که می‌توان عکس‌العمل‌هایی سریع و آسان نسبت به بازخوردها داشت. البته، درصورتی‌که 3 روز طول بکشد تا شرکت شما به یک تقاضای زمان‌بندی‌شده، عکس‌العمل نشان بدهد، این نقطه قوت، به راحتی رنگ می‌بازد، مثلاً، "شما چهارشنبه‌ها تا چه ساعتی کار می‌کنید؟" ولی امروز دیگر، صبح شنبه است. مشخصاً مردمان متعلق به هزاره جدید، ممکن است با صحبت تلفنی مخالف باشند و ارتباط از طریق شبکه اجتماعی را بیش‌تر بپسندند. در دست داشتن کسی که اختصاصاً به تقاضاهای اینترنتی توجه نشان دهد، یک الزام کلیدی است. اطمینان یابید که این کارمند، نه‌تنها مراسلات توییتری و اظهارنظرهای فیس‌بوکی و اینستاگرام را چک می‌کند، بلکه تمام مطالب پست شده در بخش اظهارنظرهای وبلاگ‌های شرکت و مخوف‌ترین نظرات You Tube را هم می‌خواند. لازم نیست نسبت به هر نظریه‌ای عکس‌العمل نشان داده شود، ولی مراقبت، به شما اطمینان می‌بخشد که از طریق نظارت، تجارت خود را حفظ خواهید کرد. سؤالاتی که مستقیماً مطرح می‌شوند، تقاضاهای مربوط به محصولات و شکایات، باید با حروف اختصاری ASAP به معنای، هرچه زودتر بهتر، مشخص گردند.</p> کسانی را که برای پُست‌های مربوط به شبکه اجتماعی، استخدام می‌کنید، با دقت انتخاب نمایید <p>اگر محصول شما دارای مخاطبین اجتماعی زیادی است و به شدت به بازخوردهای مشتریان فروشگاه‌های اینترنتی/اجتماعی وابسته است، استخدام یک شاگردمدرسه‌ای یا دانشجویی که کانال اجتماعی شما را مجانی و به‌صورت کارآموز، اداره نماید، کار عاقلانه‌ای نیست. این درست است که کارمندان جوان‌تر و تازه از کالج درآمده، درک کاملی از چگونگی مدیریت و گفتگو در شبکه اجتماعی را دارا هستند، ولی اهمیت دارد که در خاطر داشته باشیم، بین دانستن این‌که یک عکس اینستاگرام به فیلتر Clarendon احتیاج دارد یا به فیلتر Juno، با دانش حرکت و تغییر جهت دادن بین ورودی و خروجی خدمات مشتریان اینترنتی، تفاوت زیادی است. برای پُست‌هایی که مستقیماً با مشتری در ارتباط هستند، کسی را به‌طور اتفاقی استخدام ننمایید و توانایی‌های بالقوه مدیران جمعی را با در نظر گرفتن، تجربیات پیشین مرتبط با مسائل خدمات مشتریان، به دقت محک بزنید. با ایجاد "شرایط آزمایشی" و یا طرح سناریوهای فرضی برای منتخبین توانمند، می‌توان دید که آن‌ها طی بحرانی مربوط به روابط عمومی، چگونه از خود عکس‌العمل نشان می‌دهند و تا چه میزان توانایی خونسرد ماندن، در شرایط فشار را دارا هستند. همچنین اهمیت فراوانی دارد که بدانید و به وضوح مشخص کنید که در شرکت شما، کدام بخش مسئول چه چیزی است. آیا تجارت، شبکه اجتماعی را هدایت می‌کند؟ یا آیا گروه جداگانه‌ای برای رسیدگی به مبارزات اینترنتی، راه‌اندازی خواهید نمود؟ شخص مسئول در قبال یک مشتری ناراضی کیست؟ و چه کسی در برآورده کردن خواسته‌های مشتریان حرف آخر را می‌زند؟ این‌ها سؤالات بسیار مهمی هستند که هنگام ایجاد یک روش مدیریتی ارتباط با مشتریان (CRM)، باید به آن‌ها پرداخته شود. و درصورتی‌که هیچ‌کس را نیافتید که در ابعاد مدیریت بیرونی شبکه اجتماعی و ارتباط شما با خارج از آن باشد، ضروری است که حداقل یک یا دو نفر با دانش کافی در اختیار داشته باشید تا دسترسی به حساب کاربری شبکه شما داشته باشند و در مواقع ضروری، وارد سیستم بشوند.</p> مکالمات داغ و هیجان‌انگیز را با نزاکت و به صورت آفلاین، انجام دهید <p>هر کسی که تجربه کار خدماتی داشته باشد می‌داند که مشتریان ممکن است بی‌انصاف، پر توقع و در برخی مواقع صرفاً خشن باشند. متأسفانه، طرف شدن با برخی انسان‌های نادان هم بخشی از کارهای یک متخصص خدمت به مشتری است. هر از چندی، باید با یک مشتری که به نظر شاکی می‌رسد به صورتی نفرت‌انگیز، سروکله بزنید. خیلی مهم است که این نوع گفتگوهای داغ و هیجان‌انگیز را به صورت آفلاین، با سرعت هرچه‌تمام‌تر و با روشی انجام دهید که نه‌تنها مشتری عصبی را تسکین ببخشید، بلکه به مشاهده‌کنندگان آنلاین این پیغام را بدهید که مسئله در حال حل شدن است. وقتی‌که مشکلی به صورت آفلاین، یا پشت تلفن و یا از طریق ایمیل، یا رودررو، حل شد، راهی پیدا کنید تا این موضوع را به صورت پیوستی، به اطلاع عموم برسانید و یا اساساً آن را از معرض دید همگان، خارج نمایید. همیشه لازم نیست که این تعاملات را کاملاً پاک کنید، برخی اوقات وقتی مسئله‌ای عاقبت مثبتی داشته باشد، برای مشتریان شما، گواهی این مدعاست که می‌توانند با شما به صورت آنلاین، راه‌حلی برای مسائل‌شان بیابند و این به اعتبار شما در نزد آنان خواهد افزود. به یاد داشته باشید، همه مشتریان ناراضی، آرام نخواهند گرفت. اگر یکی از آنان از الفاظ توهین‌آمیزی استفاده کرد، یا به کرات برند شما را مورد تحریکات خشونت‌آمیزی قرار داد، احتمالاً وقت آن رسیده که راهی بیابید تا او را از صفحه خود، حذف کنید و یا اظهارات آتی او را مسدود نمایید. برای مثال، اخیراً توییتر، گزینه "فهرست مسدود کردن" را بازسازی کرده است که به کاربران این امکان را می‌دهد تا خیلی مؤثرتر بتوانند جلوی حساب‌ها و اعمال تهدیدآمیز را بگیرند. البته انجام این عمل، آخرین گزینه است، چراکه وقتی دسترسی یک کاربر عصبانی را مسدود می‌کنید، مثل این است که در آتش بنزین بریزید.</p> از نرم‌افزار CRM استفاده کنید، ولی 100% به آن تکیه ننمایید <p>سکوی CRM به تجار و مدیران انجمن‌ها، این امکان را می‌دهد که نظارتی بر حجم و جزییات سوابق و تعاملات خدمات پیشین، داشته باشند. برای مثال، وقتی با یک مشتری روی شبکه توییتر در حال مذاکره هستید، مهم است که مطلع شوید آیا او پیش‌ازاین هم مشکلی داشته است؟ و این مشکل چگونه بر طرف شده است؟ همین‌طور می‌توانید متوجه شوید که یک مشتری، خیلی مهم است، یا اولین باری است که از شما خرید می‌کند. به قولی، خیلی اهمیت دارد که نظارت انسانی را بر حساب‌های اجتماعی اعمال کنیم و ارتباطاتی با مشتریان خود ایجاد نماییم که فراتر از نرم‌افزارها باشند. هیچ برنامه‌ای نمی‌تواند 100% بدون خطا باشد، بنابراین فرمولی که شما را به سوی برنده شدن هدایت می‌کند، ترکیب تلاش‌های گروهی یک اجتماع انسانی، با نرم‌افزاری قابل‌اعتماد است.</p> ارائه خدمات به مشتریان، معادل مدیریت بحران نیست <p>اگر از طرف یکی دو مشتری شکایاتی دریافت کرده باشید، وضعیتی قابل‌حل است. اگر 200 مشتری در مشکلی، هم‌صدا باشند، وقت آن رسیده که ماجرا را تحت عنوان بحران بررسی کنید. هر برندی که مشخصاً به صورت آنلاین، حضور دارد، برای چنین مواقعی باید راه‌کارهایی داشته باشد، چه به صورت یک‌طرفه، از طریق شرکت روابط عمومی قابل‌اعتمادی که بتوانید حق مدیریت حساب‌های اجتماعی را به آن اعطا نمایید، یا برنامه‌ای که طی آن، مدیریت شرکت، به صورت مستقیم، بتواند با مشتریان در ارتباط باشد. آمادگی کافی به‌اندازه‌ای اهمیت دارد که می‌تواند شرایط را از حالت شیوع آتش به تمام زوایای اینترنت، به حالت خاموش کردن آن، تغییر دهد. مسائلی که باید در اولویت قرار بگیرند، عبارت‌اند از: قطع فنی/مشکلات سایت که به واکنشی همه‌جانبه، نیازمند است، شکایاتی که به نظر خیلی شاخص می‌آیند، تقاضاهای فوری برای محصول یا خدمات و هر تقاضایی که در رابطه با سلامت کالا باشد. ضروری است که به این‌گونه مشکلات با سرعت هرچه‌تمام‌تر رسیدگی گردد تا از پیچیده‌تر شدن اوضاع، جلوگیری شود.</p> وجهه انسانی خود را نمایان سازید <p>اگر چه قرار نیست با مشتریان خود رابطه‌ای صمیمانه ایجاد نمایید (با توجه به نکته شماره 1)، ولی مهم است که متذکر شوید که یک انسان واقعی و زنده، در انتهای دیگر خط، پشت صفحه کامپیوتر، نشسته است. این، همان دلیلی است که اظهار نظر کنندگان در You Tube جرت می‌کنند، کینه‌توزانه‌ترین عباراتی را که در حالت عادی حتی زمزمه‌شان هم نمی‌کنند، ابراز دارند، برای مشتریان، ساده است تا به چیزی که به زعم آن‌ها، وجهه‌ای انسانی ندارد، توهین کنند. کار دیگری که برای انسانی و شخصی کردن برند خود، می‌توانید انجام دهید این است که نکاتی ضروری در جهت ملموس کردن محصول خود، به آن بیافزایید. سعی کنید از زبان واکنشی استفاده نمایید تا حس گفتگو با یک ربات را به مشتریان ندهید. اگر امکان یافتن زمینه‌ای مشترک با مشتری را دارید (به طوری خودمانی‌تر)، یادداشتی اضافه نمایید تا گفتگو دل‌چسب‌تر شود. به یاد داشته باشید، اگر مشتری متلاطم و ناراحت بود، حتماً با او اظهار همدردی نمایید و سعی کنید به خاطر بسپارید که هر کسی ممکن است بعضی روزها، شرایط روحی بدی داشته باشد. از این‌ها گذشته، ایجاد کردن کمی حس مشترک، به‌دردبخور است: ممکن است یک"لطفاً" یا "سپاس‌گزارم" ساده، راهی صدساله را طی کند. برند شما چطور با شبکه اجتماعی عجین شده است؟ در بخش اظهارنظرها، ما را در جریان بگذارید.</p>