عوامل ۶ گانه آمادگی الکترونیکی برای استفاده از فناوری اطلاعات

امروزه استفـاده از اینترنت و کسب و کـارهـای حاصل از این فنـاوری توسط شرکت ها، به وسیله ای برای کسب مزیت رقابتی در کسب و کارها تبدیل شده است. تحولات جدید قرن بیست و یکم و جهانی شدن بازار و به دنبال آن، بروز شیوه های جدید تجارت و بازاریابی که تحت تاثیر پیشرفت سریع و همه جانبه علم و فناوری به وجود آمده، بسیاری از اقتصاددانان، متخصصان و آینده نگران را بر این باور داشته که در سال های اخیر انقلابی شبیه انقلاب صنعتی به وقوع پیوسته است. یکی از ابعاد عصر اطلاعات، تغییرات عمیقی است که در روابط اقتصادی بین افراد، شرکت ها و دولت ها به وجود آمده، به طوری که پدیده جدیدی به نام کسب و کار الکترونیک و تجارت الکترونیک را مطرح و بسیاری از مفاهیم، اصول و تئوری های اقتصادی را دگرگون کرده است تاجایی که واژه «اقتصاد مبتنی بر اینترنت» جایگزین واژه «اقتصاد سنتی» شده است. در چنین شرایطی کیفیت ارائه این مدل از اقتصاد از اهمیت بالایی برخوردار است چرا که در نهایت رضایت مشتری را به دنبال دارد. از این رو در آستانه روز ملی کیفیت که امسال با شعار وجدان کیفیت، کار درست برگزار شد؛ از سوی نشریه کیفیت و مدیریت گفت و گویی با دکتر سید حسین پاریاب، دبیرکل انجمن علمی تجارت الکترونیکی ایران داشتیم تا رضایت مصرف کننده و کیفیت ارائه خدمات را در این بخش از اقتصاد که امروزه سهم بالایی را به خود اختصاص داده، جویا شویم که در ادامه می خوانید:

کیفیت در تجارت الکترونیکی چگونه معنا می‏شود؟

قبل از شروع بحث لازم است به تعریفی از تجارت الکترونیکی اشاره کنیم. تعاریف مختلفی از تجارت الکترونیکی بیان می‏ شود که می توان دستاورد آن را همه فرآیندهای معامله شامل خرید و فروش محصولات و یا خدمات با استفاده از ابزارهای الکترونیکی دانست. همان گونه که می‏ دانیم در تجارت الکترونیکی لازم نیست تمامی موارد با استفاده از ابزارهای الکترونیکی انجام شود، بلکه برخی از موارد می ‏تواند به صورت الکترونیکی و بخشی به صورت سنتی انجام پذیرد. برای نمونه تجارت و خرید یک مقاله، یک آهنگ و امثالهم می‏ تواند تجارت به صورت صد در صد الکترونیکی انجام شود. کاربر برای یافتن محصول یا خدمت مورد نیاز در محیط وب جستجو می‏کند و پس از یافتن محصول مورد نظر و انتخاب، خرید و وجه را از طریق ابزارهای الکترونیکی پرداخت می‏ کند و اجازه می‏ یابد محصول مورد نظر را دانلود یا از طریق ابزارهای الکترونیکی آن را دریافت کند.

از مزایای تجارت الکترونیکی مانند صرفه‏ جویی در وقت و انرژی، کاهش ترافیک، ایجاد محیط رقابتی برای شرکت ‏ها و غیره اشاره کرد همین که برای تامین غذا با تلفن سفارش می‏ دهید و وجه آن را حتی نقدی پرداخت می‏ کنید، نوعی تجارت الکترونیک است.

در تعاریف تجارت الکترونیک از انجام معامله صحبت می‏شود اما به نظر می رسد لازم نیست در همان موقع معامله ه‏ایی انجام شود. برای نمونه کاربری برای انتخاب محصولی در محیط وب به جستجو می‏ پردازد و تقریبا به اطلاعاتی که می‏ خواهد دست می یابد اما برای خرید به بازار مراجعه و با دانشی که به دست آورده است، خرید را به صورت سنتی انجام می‏ دهد. بخشی از این فرآیند نیز تجارت الکترونیک خواهد بود زیرا جستجوی اطلاعات در خصوص محصول و بخشی از نیاز برای انجام معامله در محیط وب انجام شده است.

کیفیت در تجارت الکترونیک می تواند از جنبه‏ ها و زوایای مختلفی مورد بررسی قرار گیرد. اگر بخواهیم به صورت کلی به این موضوع نگاه کنیم، می‏ توان به دو مجموعه از عوامل اشاره کرد. مجموعه نخست مواردی است که بیشتر جنبه زیرساختی دارد که موضوع مد نظر ما نیست، هر چند این عوامل باعث می‏ شود تا کیفیت در مجموعه مورد بحث که انجام معاملات در بستر تجارت الکترونیکی است، میسر شده و بهبود ‏یابد.

عوامل نوع اول که زیرساختی است، عبارتند از 1. سیاست‏ ها و چشم ‏اندازهای کشور، 2. زیرساخت‏ های فنی و ارتباطی، 3. زیرساخت ‏های حقوقی و قانونی، 4. آموزش و مهارت‏های انسانی، 5. زیرساخت‏ های اقتصادی و تجاری 6. کاربرد و نوآوری

به تعبیر دیگر، عوامل شش‏ گانه فوق آمادگی الکترونیکی در هر جامعه برای استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات و کاربردهای آن است. همین موارد در بخش دولت الکترونیکی، کسب و کار الکترونیکی، سلامت الکترونیکی و … نیز مصداق دارد با این تفاوت که برخی از زیر معیارها و یا زیرشاخص‏ های آن می ‏تواند متفاوت باشد و همچنین ضریب اهمیت آن کمی تغییر کند.

سیاست‏ ها و چشم ‏اندازهای کشور به باور دولت مردان و نهادهای تصمیم گیر و تصمیم ‏ساز برمی‏ گردد و نمود آن در اسناد بالادستی مثل برنامه ‏های پنج ساله توسعه، آیین‏ نامه‏ ها، دستورالعمل ‏ها و کلیه مواردی است که به عنوان راهنما پیش روی مسئولان، فعالان، کاربران و سرمایه‏ گذاران قرار می‏ گیرد.

زیرساخت‏ های فنی و ارتباطی شامل مواردی مثل ضریب نفوذ اینترنت، اینترنت پر سرعت با قیمت‏ های رقابتی، ضریب نفوذ تلفن همراه، ضریب نفوذ دستگاه‏ های قابل حمل هوشمند، انعطاف‏ پذیری، کارایی و قابلیت شبکه ارتباطی و … است.

زیرساخت‏ های حقوقی و قانونی شامل قوانین مرتبط با اینترنت و شبکه‏ های اجتماعی، کارایی چارچوب‏ های قانونی سنتی، حفظ حریم شخصی کاربران، حق مالکیت معنوی و قوانین کپی رایت، اصلاح قوانین و سیستم قضایی متناسب با فضای سایبر و … می‏ شود.

زیرساخت‏ های آموزش و مهارت‏ های انسانی یا به تعبیری وضعیت اجتماعی و فرهنگی شامل سطح آموزش و سواد جامعه، تعداد افراد تحصیل کرده مرتبط با فناوری اطلاعات و ارتباطات، کیفیت سیستم آموزشی، میزان تحقیق و توسعه از GDP، شاخص جامعه اطلاعاتی، شاخص توسعه انسانی و …. است.

زیرساخت‏ های اقتصادی و تجاری شامل فضای رقابتی بین فراهم‏ کنندگان و سرویس‏ دهندگان اینترنت، محیط کلان اقتصادی، ثبات سیاسی، هزینه سرانه ICT در کشور و … است.

کاربرد و نوآوری شامل روحیه کارآفرینی، طرح‏های استارت‏آپی تجاری سازی شده، میزان توسعه یافتگی حوزه‏های بانکداری الکترونیکی، پرداخت‏های برخط، بیمه الکترونیکی و غیره، سیستم‏های لجستیک برخط و … است.

با توجه به موارد یاد شده، هر چه پنج زیرساخت‏ های اول به صورت متوازن رشد و توسعه یافته باشد، استفاده از کاربردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات (مورد ششم) بهتر رشد و توسعه می‏ یابد بنابراین تجارت الکترونیکی نیز به عنوان سرآمد کاربردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز از این وضعیت تبعیت می‏ کند.

زاویه دوم که موضوع اصلی بحث است، کیفیت در تجارت الکترونیکی و منتفع شدن طرفین معامله براساس قرارداد مبادله شده بین طرفین است.

معمولا در خریدهای بزرگ که بین دو کسب و کار یا دو بنگاه (B2B) یا بنگاه با دولت (B2G) در هنگام خرید قرارداد منعقد می‏ شود، در موارد خریدهای کوچک یا خرد که معمولا بین مشتری با بنگاه (B2C) اتفاق می‏ افتد، قرارداد طرفین همان اطلاعاتی است که مشتری با مراجعه به وب‏ سایت یا پرتال فروشنده ملاحظه می‏ کند و مشخصات کالا یا خدمت را بررسی و پس از انتخاب، خرید خود را انجام می‏ دهد، خواهد بود.

از مهمترین شاخص‏های تاثیر گذار می ‏توان به رعایت اصول اخلاقی کسب و کار، پایبندی به مواردی که در هنگام خرید و فروش طرفین به آن ملزم می‏ شوند، سرعت در تحویل کالا مطابق تعهدات فروشنده، میزان رضایت از تحویل و انعطاف ‏پذیری آن، میزان اطمینان از کیفیت خرید در بستر وب، پرداخت وجه توسط خریدار براساس توافق طرفین، حفظ حریم خصوصی کاربران، امنیت در هنگام خرید و حفظ محرمانگی مشخصات و خریدهای کاربران، و … نام برد.

شایان ذکر است که بخشی از رعایت اصول اخلاقی کسب و کار به مسئولیت‏ پذیری اجتماعی بر‏می‏ گردد که متاثر از فرهنگ و بخشی از آن از اعتقادات و وجدان انسان‏ها نشات می‏ گیرد.

رضایت مصرف‏ کننده در زمینه تجارت الکترونیکی چگونه حاصل می‏شود؟

بهتر است بگوییم رضایت خریدار، اگر خریدار یک فرد باشد می ‏تواند مصرف‏ کننده نهایی قلمداد شود، اگر خریدار یک بنگاه باشد که کالا را به عنوان یک قلم کالایی یا خدمت خریداری و از آن استفاده می‏کند می‏توان بنگاه را به عنوان مصرف‏ کننده کالا یا خدمت دانست اما ممکن است خریدار خود مصرف کننده نباشد، بلکه خریدار نقش یک واسط را بازی کند. برای نمونه خریدار یک عمده فروش باشد که کالایی را از یک بنگاه یا تولیدکننده خریداری و سپس به یک خرده فروش می ‏فروشد.، بنابراین عمده فروش در اینجا مصرف‏ کننده نیست، بلکه کالا توسط خرده‏ فروش به مصرف‏ کننده نهایی فروخته می‏ شود. در این حالت، رعایت اخلاق کسب و کار می‏ تواند به افزایش رضایت خریدار کمک کند. از موارد رعایت اخلاق کسب و کار می‏ توان به عدم "غش در معامله" اشاره کرد. غش در معامله به معنای گول زدن یا فریب مشتری توسط صاحب کالا است که در حالت کلی قالب کردن جنس معیوب به مشتری است. البته نوع دیگری از گول زدن یا فریب مشتری نیز می ‏تواند اتفاق بیافتد، استفاده از حربه رقابت در قیمت توسط فروشندگان که می‏ تواند واقعی نباشد. برای نمونه مشتری به دنبال خرید یک دستگاه تلفن همراه با برند و مشخصاتی خاص در فضای وب است اما با قیمت‏ های متفاوت برای یک کالای یکسان روبرو می‏ شود که البته در بسیاری از موارد مشکلی وجود ندارد و فروشندگان برای جذب مشتری راضی به سود کمتر در یک واحد فروش، اما فروش و سود بیشتر در کل می‏ شوند. در برخی موارد که بیشتر ما با آن مواجه شده ‏ایم، کالا را خریداری می‏ کنیم اما پس از تحویل متوجه می‏ شویم که کالای دریافتی فاقد برخی از وسایل جانبی است و وقتی با فروشنده تماس گرفته می‏ شود یا کسی پاسخگو نیست و یا در نهایت اعلام می‏شود، فلان ابزار جانبی باید جدا خریداری شود. در برخی موارد حتی ممکن است قطعات اورجینال با قطعات با کیفیت پایین ‏تر تعویض شده باشد بنابراین در این حالت مشتری وفاداری خود به فروشنده را از دست می‏ دهد.

در چه شرایطی می‏ توان خدمات در بخش تجارت الکترونیکی را با کیفیت دانست؟

دسترسی راحت کاربران به وب‏ سایت ‏های عرضه کننده محصول، طبقه‏ بندی معنادار محصولات برای عرضه تا مشتری به راحتی بتواند محصول مورد نظر را بیابد، ارائه مقایسه‏ ای کالا چه به لحاظ قیمت و چه به لحاظ کیفیت، پیشنهاد وب‏ سایت به مشتری برای انتخاب دیگر کالاها و امکان دیدن نقطه نظرهای مشتریانی که قبلا این کالا را خریداری کرده‏ اند خدمات در بخش تجارت الکترونیک را با کیفیت خواهد کرد. ضمن آن که امکان رویت میزان رضایت مندی از خرید کالا با رویت تعداد ستاره‏ که میزان رضایت مشتریانی قبلی را نشان می ‏دهد نیز از دیگر موارد خدمات با کیفیت بالا است. امکان انتخاب زمان و مکان دریافت کالا و امکان تغییر آن برای مشتری، اطمینان از ارسال کالا و دریافت در بازه زمانی کوتاه در محل از پیش تعیین شده، امکان عودت کالا طی مدت زمان مشخص و دریافت وجه پرداختی طی 48 ساعت، اطمینان از رعایت بهداشت کالای دریافتی بویژه محصولات خاص مانند دارو، کالاهای بهداشتی، مواد غذایی به ویژه کالاهای فسادپذیر، اطمینان از رعایت موارد امنیتی توسط فروشنده و اشخاصی که کالا را حمل و تحویل می ‏دهند و همچنین امکان ثبت کالاهای کمیاب و اطلاع به مشتری در صورت تامین کیفیت خدمات در حوزه تجارت الکترونیک را ارتقا خواهد داد.

امروز با توجه به گسترش تجارت الکترونیکی انتظار مصرف‏ کننده نیز افرایش یافته، الزامات تامین نیازهای این بخش شامل چه مواردی خواهد بود؟

یکی از اتفاقاتی که سبب توسعه تجارت الکترونیکی در جهان شد، بیماری کووید-19 به ویژه توسعه تجارت الکترونیکی در بخش (B2C) بود

تا قبل از بیماری کرونا حدود 90 درصد حجم تجارت الکترونیکی مربوط به معاملات (B2B) و حدود 10 درصد حجم معاملات مربوط به (B2C) بود، اما با شیوع بیماری کووید - 19 حجم معاملات (B2C) به حدود 30 درصد افزایش یافت. بنابراین مطالعات مختلفی در سطح جهان در خصوص وضعیت تجارت الکترونیکی و میزان تاثیرگذاری شرایط بیماری کرونا بر تجارت الکترونیکی انجام شد و انجمن علمی تجارت الکترونیکی ایران با دسته‏ بندی سوالات طی دو دوره سال 1399 (تقریبا در اوج بیماری) و در سال 1400 که بیماری کاهش یافته بود، با نظرخواهی از کاربران و محاسبه پاسخ‏ ها به نتایج زیر دست یافت که پاسخ این پرسش شما است.

معیارها	درصد تاثیر
میزان اطمینان به کیفیت خرید اینترنتی	15.5
میزان رضایت از تحویل خرید	5.8
میزان رضایت از تجربه خرید اینترنتی	7.3
میزان اطمینان از سلامت و بهداشتی بودن بسته بندی محصولات	8.1
پالایش سلیقه در انتخاب محصولات آنلاین	8.2
میزان تغییر رفتار مشتری	9.3
میزان تاثیر رسانه ها و فضای مجازی	4.1
میزان امنیت خرید در فضای مجازی	11.2
میزان اطلاعات و آگاهی از نوع محصول	6.1
قیمت تمام شده محصول	12.4
میزان سهولت به اشتراک گذاری محصول با سایرین	3.2
انعطاف پذیری در زمان تحویل محصولات	8.8

در نهایت نتایج زیر حاصل شد.

معیارها	درصد تاثیر
میزان اطمینان به کیفیت خرید اینترنتی	14.3
میزان رضایت از تحویل خرید	6.1
میزان رضایت از تجربه خرید اینترنتی	7.4
میزان اطمینان از سلامت و بهداشتی بودن بسته بندی محصولات	7.9
پالایش سلیقه در انتخاب محصولات آنلاین	8.4
میزان تغییر رفتار مشتری	9.1
میزان تاثیر رسانه ها و فضای مجازی	4.3
میزان امنیت خرید در فضای مجازی	11.4
میزان اطلاعات و آگاهی از نوع محصول	6.5
قیمت تمام شده محصول	12.2
میزان سهولت به اشتراک گذاری محصول با سایرین	3.5
انعطاف پذیری در زمان تحویل محصولات	8.9

معیارها به عنوان عوامل تاثیرگذار و درصد تاثیر به عنوان ضریب اهمیت هر یک از عوامل و تغییرات آن طی دو سال را نشان می‏دهد.

وجدان کیفیت و کار درست در بخش تجارت الکترونیکی چگونه محقق می‏شود؟

هر چه قوانین حمایت از مصرف‏ کننده محکم‏ تر، اخلاق حرف ه‏ای در کسب و کار شکوفا تر، آگاهی و دانش کاربران بیشتر، محیط رقابتی فراهم ‏تر، زیرساخت‏های گفته شده در بخش اول مهیا تر، قوانین و مقررات و محیط اقتصادی با ثبات‏ تر و حمایت از کسب و کارهای حوزه تجارت الکترونیکی بیشتر مورد توجه قرار گیرد، آنگاه می‏ توان به فراهم شدن بیشتر وجدان کیفیت و کار درست در حوزه تجارت الکترونیکی امیدوارتر بود.

منبع: انجمن مدیریت کیفیت ایران