جوابیه شاتل به گزارش نگاهی به موج نارضایتی کاربران شاتل در شبکه‌های اجتماعی

با سلام و احترام

در پاسخ به گزارش منتشر شده در سایت کلیک با عنوان "نگاهی به موج نارضایتی کاربران شاتل در شبکه‌های اجتماعی" در تاریخ 26/05/1398، ضمن این که گزارش یاد شده را بیشتر در پی تخریب و خبرسازی علیه شرکت شاتل می‌دانیم تا نقد منصفانه، طبق ماده 23 قانون مطبوعات، به منظور شفاف‌سازی و روشن شدن افکار عمومی، توضیحات زیر را برای درج در سایت یاد شده به استحضار می‌رسانیم. امیدواریم در نگارش‌های آتی با نگاهی عمیق‌تر و دقیق‌تر مبتنی بر مفروضاتی درست، در راستای ایجاد شفافیت و آگاهی رساندن به جامعه با هدف بهبود و تلاش برای ایجاد فضای رقابتی سالم، موفق و پیروز باشید.

1. شرکت شاتل به عنوان بزرگ‌ترین مجموعه‌ی خصوصی فعال در حوزه‌ی ارایه‌ی خدمات دسترسی به اینترنت و راهکارهای ارتباطی اینترنتی در کشور، توانسته است طی سال‌های فعالیت خود، خدمات مفیدی را در این حوزه به مشتریان سراسر کشور ارایه کند و بزرگ‌ترین سهم از مشتریان بازار اینترنت ثابت در بین شرکت‌های خصوصی و خدمات تکمیلی را به خویش اختصاص دهد. نتایج طرح رضایت‌سنجی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی نیز به خوبی بیانگر تلاش این شرکت برای کسب رضایت مشتریان در چارچوب قوانین و مقررات با فاصله‌ی زیادی از دیگر شرکت‌ها ‌است که البته این دستاورد ارزش‌مند، نتیجه اعتماد و همراهی کاربران و همت شبانه‌روزی اعضای این مجموعه در جلب رضایت کاربران بوده‌است.
2. درخصوص موضوع مطرح شده درباره­ی تعرفه شبانه، همان‌طور که در وب سایت رسمی این شرکت به نشانی www.shatel.ir به صراحت توضیح داده شده‌است، بر اساس سیاست‌های تشویقی شاتل، مشتریان می‌توانند با پرداخت ۱۰،۰۰۰ تومان در ماه و خرید بسته‌های ترافیک شبانه، در ساعات ۱ تا ۸ بامداد بدون محاسبه ترافیک از سرویس اینترنت خود استفاده کنند. تبادل ترافیک تضمین شده برای این بسته، ۵ گیگابایت ترافیک بین‌الملل و ۲۰ گیگابایت ترافیک داخل است. در نظر داشته باشید که هیچ‌گونه الزام و یا اجباری برای مشتریان مبنی بر استفاده از بسته ترافیک شبانه وجود ندارد و این مورد تنها یک امکان ویژه برای آن دسته از کاربرانی است که نیاز دارند در ساعات شبانه، بدون کسر از حجم آستانه­ی مصرف منصفانه سرویس‌شان از پهنای باند استفاده داشته باشند.
3. درباره­‌ی موضوع سرعت، همان‌گونه که مستحضر هستید بحث درباره­ی سرعت سرویس اینترنت ثابت ADSL2+، با توجه به این که موضوعی گسترده و کاملاً فنی است، باید با مصادیق و جزییات وضعیت مشترک مورد بررسی و تست قرار گرفته و سپس در خصوص وجود یا عدم وجود مشکل، ریشه بروز مشکل و ... اظهارنظر کرد. به طور کلی، در تکنولوژی +ADSL2، صدا و دیتا به صورت اشتراکی به روی یک کانال، یعنی زوج سیم مسی انتقال داده می‌شوند، اگر شرایط لازم برای استفاده‌ی هم‌زمان برقرار نباشد، می‌توانند به روی یک‌دیگر اثر منفی بگذارند. در بیشتر موارد پس از بررسی‌های اولیه مشخص می‌گردد که چنین مشکلاتی، به دلیل رعایت نکردن استانداردهای لازم در اتصال اسپلیتر به خط، گوشی و یا مودم است و یا ممکن است اسپلیتر خراب شده باشد. همچنین گفتنی است با توجه به وابسته بودن تکنولوژیADSL به تجهیزات فنی، ممکن است در برخی مواقع شاهد بروز مشکلات غیر قابل پیش‌بینی و ناخوشایند بر روی سرویس مشترکین باشیم که در این صورت پی­گیر برطرف کردن مشکل در کم‌ترین زمان ممکن هستیم.همچنین میزان سرعت ارسال و دریافت سرویس‌ها با توجه به شرایط خط به صورت حداکثر بوده‌است و این شرکت با بالاترین سرعت سازگار با خط مشترک، سرویس را ارایه می‌دهد. در صورت هرگونه مشکل، این امکان فراهم است که مشترک بتواند برای برطرف ساختن آن به شیوه‌های مختلف با بخش پشتیبانی فنی شاتل ارتباط برقرار شود. بی‌گمان، ارایه‌ی خدمات با بهترین کیفیت ممکن به مشتریان، همواره یکی از مهم‌ترین اهداف شاتل به شمار می‌آید.
4. درخصوص پیام آقای "شهاب آب روشن" درباره‌ی جابه­جایی خط که در گزارش آمده، در سایت شاتل فرایند تغییرات خط و مواردی که ممکن است مشتریان با آن مواجه باشند به صورت کامل، اطلاع‌رسانی شده است. برای نمونه اعلام شده که "روال تغییر خط پس از ارسال مدارک به مخابرات۷ تا ۱۰ روز کاری است، که در برخی از مراکز مخابراتی ممکن است طولانی‌تر شود که در این حالت به مشترک اطلاع رسانی خواهد شد." در خصوص سرویس مشترک یاد شده، ایشان در تاریخ 24/04/1398 درخواست تغییر خط خود را مطرح کردند که مطابق با درخواست ایشان در همان روز اقدامات لازم صورت گرفته و از طریق ارسال پیامک، موضوع به مشترک اطلاع‌رسانی شد. با توجه به تعطیلی مراکز مخابراتی در روزهای پنجشنبه و جمعه، تغییر خط از طرف مرکز مخابراتی در تاریخ 29/04/1398 نهایی شد. پیرامون شرایط تغییر خط و این‌که باید وضعیت سرویس در حال استفاده باشد و با توجه به این­که تغییرات در میانه‌ی دوره، صورت گرفته است امکان تغییر تاریخ شروع دوره میسر نیست. لازم به گفتن است که در راستای مشتری‌مداری و برای جلب رضایت ایشان هرچند تغییرات مورد درخواست مشترک، در بازه زمانی استاندارد صورت گرفته بود، اما هزینه مدت زمانی که امکان استفاده از سرویس را به دلیل انجام عملیات تغییر خط نداشتند، برای ایشان به عنوان تخفیف درنظر گرفته و روی سرویس ایشان اعمال شد. به همین دلیل برای ما جای تعجب دارد که چرا چنین موضوعی مطرح شده است.
5. در خصوص مصداق مطرح شده در رابطه با سرویس یکی از مشتریان و مشکل فیبر شدن خط، ضمن اعلام این که این سرویس متعلق و به نام جناب عالی است و اگر مخاطبان کلیک این موضوع را بدانند، بهتر می‌توانند درباره­‌ی بی‌طرفی مطلب ارایه شده قضاوت کنند، این توضیح خدمت‌تان ارایه می‌شود که مطابق با بند 2-10 مصوبه‌ شماره ‌3 جلسه‌ی شماره‌ی 230 کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات، شرکت مخابرات ایران در صورت تصمیم برای ارتقا و یا تغییر فناوری در شبکه سیم مسی باید شش ماه قبل از اعمال تغییرات موردنظر در شبکه، موارد را به همراه محل تغییرات از طریق سامانه 230 ثبت کند و به اطلاع سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی و سایر ارایه‌کنندگان خدمات برساند، اما متاسفانه در خصوص مرکز مخابراتی محل ارایه سرویس جناب‌عالی، این اطلاع‌رسانی از طرف مرکز مخابراتی انجام نشده بود و بدیهی است در این شرایط امکان اطلاع‌رسانی زودتر از موعد به مشتریان نیز از این شرکت سلب می‌شود. همچنین به­‌منظور جلوگیری از سوءتفاهم مشترک، شرکت شاتل این موضوع را به صراحت در بند 24-2 فرم "شرایط استفاده دسترسی به اینترنت پرسرعت بر بستر DSL" آورده است که سرویس‌دهنده نمی‌تواند، تعهدی نسبت به ارایه سرویس در صورت بروز مشکلات پیش آمده از طرف مخابرات استانی اعم از قطع خط مشترک، عملیات کابل برگردان، تبدیل شدن خط تلفن به حالت PCM یا فیبر نوری و ... داشته باشد و فرم یاد شده در زمان ثبت سفارش به تایید جناب­عالی رسیده است. افزون بر آن، این موضوع با شرکت مخابرات ایران منطقه تهران در حال پی­گیری است.

1. در خصوص موضوع تعرفه‌ها، از آن­جایی که در متن گزارش به صراحت اعلام شده‌است که "تعرفه‌های جدید شاتل، خلاف مقررات است" لازم است این توضیحات تقدیم گردد که مرجع قانون‌گذار و تعیین کننده‌ی تعرفه‌ی ارایه‌ی خدمات در حوزه‌ی فناوری اطلاعات، کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات است. بر اساس قوانین ابلاغ شده توسط سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی که در حقیقت وظیفه‌ی نظارت بر اجرای صحیح قوانین را دارد، اگر اپراتوری درنظر داشته باشد در تعرفه‌ی خدمات ارایه شده تغییراتی ایجاد کند، باید درخواست خود را با درنظر گرفتن مصوبات، تنظیم و برای سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی ارسال کند. تغییرات انجام شده مورد تایید آن سازمان‌ و بر اساس مصوبه­ی شماره­ی 266 کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات است و به صورت کاملاً قانونی انجام شده‌ و ادعای مطرح شده از طرف جناب‌عالی کذب و خلاف واقع است که حق پیگیری این موضوع از طریق مراجع قانونی برای شرکت شاتل باقی می­‌ماند. چه آن‌‌که سایر ارایه دهندگان خدمات اینترنت نیز نسبت به تغییر در تعرفه سرویس‌های خود مطابق با مصوبه‌ی اعلام شده، اقدام کرده‌اند. این توضیح لازم است که تمامی تعرفه‌های سرویس‌های ارایه شده در سایت شاتل به نشانی اینترنتی www.shatel.ir در دسترس مشتریان قرار دارد. همچنین یادآور می‌شویم که مطابق با بند 3-5 تبصره 3 فرم شرایط استفاده دسترسی به اینترنت پرسرعت بر بستر DSL، صراحتا اشاره شده که 24 روز قبل از آغاز هر دوره، پیش فاکتور آن دوره به نشانی پست الکترونیک اعلام شده توسط مشترک ارسال می‌شود. (و البته از طریق پیامک نیز اطلاع رسانی می‌شود) همچنین توضیح داده شده‌ است که پرداخت پیش ‌فاکتورهای خرید خدمات به منزله آن است که همه‌ی مفاد و شرایط قرارداد مورد پذیرش بوده و تمدید خواهد شد. در واقع مشترک با آگاهی از مفاد مندرج در پیش فاکتور ارایه خدمت و اقدام به پرداخت هزینه، این مورد را تایید می‌کند و قرارداد خود به خود برای دوره‌ای که حق اشتراک آن پرداخت شده، تمدید می‌شود و مطابق با ماده 7 بند 7-1 مشترک متعهد می‌گردد که با آگاهی کامل از بهای خدمات و نحوه پرداخت هزینه‌ها، نسبت به گزینش آن­ها اقدام و پرداخت را انجام می‌دهد. توجه داشته باشید که "پیش‌فاکتور" سرویس به منظور پیشنهاد و آگاهی دادن از شرایط سرویس و اعلام تعیین ارزش خدمات به مشتریان صادر می‌شود و از آن‌جایی که تا قبل از پرداخت چیزی با مشترک نهایی نشده، این امکان فراهم است که پیش از پرداخت هزینه در صورت هرگونه نیاز به تغییرات موارد از طرف مشترک اعلام و تغییرات اعمال شود اما "فاکتور" سندی است که قطعی شده و امکان اعمال تغییرات در آن وجود نخواهد داشت.

1. در خصوص شیوه‌ی پاسخ‌گویی کارشناسان نیز در متن گزارش اعلام شده است "با بی‌ادبی، پاسخ‌گوی مشتریان هستند" بهتر است به دور از هرگونه کلی‌گویی چنان­چه موردی وجود دارد به صورت کاملاً شفاف بیان شود که قابلیت پی­گیری از طرف اپراتور میسر باشد. درنظر داشته باشید که مطابق با آن‌چه در فرم شرایط استفاده دسترسی به اینترنت پرسرعت بر بستر DSL، که نسخه‌ی از آن در وب سایت شاتل در دسترس عموم قرار داده شده‌است صراحتاً در بند 12-7 اعلام شده‌است که "با هدف بهبود کیفیت یا مقاصد آموزشی کلیه مکالمات تلفنی مشترک با مراکز تماس شاتل، ضبط و نگه‌داری می‌شود. در صورت مشاهده رفتار نابه هنجار و یا الفاظ خارج از عرف جامعه از سوی کارکنان شاتل و یا مشترک دو طرف حق مستند قرار دادن مکالمه ضبط شده و پی­گیری موضوع مطابق با قوانین کشور را دارند." بنابراین چنانچه موردی برای بررسی در این زمینه وجود دارد این امکان فراهم است که با اعلام جزییات مربوط به مکالمه موردنظر و انعکاس مشکل از طریق بخش صدای مشتری به نشانی الکترونیکی voc@shatel.ir موضوع پی­گیری و ریشه‌یابی شود.
2. به عنوان سخن آخر این‌که، در خصوص "جدی گرفتن انتقادهای مشتریان" لازم به یادآوری است که این شرکت همواره برای نظرات مشتریان خود احترام ویژه‌ی قایل بوده و از همین روی همواره در تمامی گزارش‌های منتشر شده از طرف مراجع نظارتی و حاکمیتی، از شرکت شاتل به عنوان پاسخ‌گو­ترین و پی‌گیرترین اپراتور در زمینه رسیدگی به شکایات مشتریان یاد شده‌است و این شرکت درگاه‌های مختلفی برای بیان نظرات، پیشنهادها، انتقادها و شکایات مشتریان در اختیار مشتریان قرار داده است که برای اطلاع از جزییات آن می‌توان به آدرس https://www.shatel.ir/contact-us/complaints/ مراجعه کرد. چه ­آن­که انتخاب شاتل به عنوان اپراتور برتر در حوزه­ی ارایه‌­ی خدمات ارتباطات ثابت توسط سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی برای چندمین بار که نتایج آن ماه گذشته اعلام شده، دریافت تندیس‌­ها بهترین محل کار از دید کارکنان، برند محبوب و .... همگی نشان­دهنده­ی اعتماد جامعه و ذینفعان شاتل به مجموعه­ی خدمات ارایه شده است.

در پایان امیدواریم با توجه به توضیحات ارایه شده همه این شائبه‌هایی که در ذهن نگارنده محترم این گزارش ایجاد شده بوده، برطرف شده باشد. ضمن آن‌که شاتل این حق را بر خورد محفوظ می‌دارد که نسبت به هرگونه اتهام، یک‌جانبه‌گرایی و ارایه مطالب خلاف واقع بدون درنظر گرفتن شرایط، پی­گیری‌ها و جزییات موضوع در فضای مجازی در چارچوب قوانین و مقررات پاسخ داده و برخورد کند. همچنین انتظار می­رود در رسانه­‌ا­ی که تحت مدیریت جناب­عالی ارایه­‌ی خدمات می­کند بار دیگر شاهد چنین محتوای نامناسب و دور از فضای حرفه‌­ای نباشیم و چنین برداشتی صورت نگیرد که آن رسانه با انتشار اخبار زرد، به دنبال جلب مخاطب است.

با احترام

احمد نخجوانی

مدیر عامل